Все, что нужно знать об аудите отдела продаж перед внедрением CRM-системы.

‍

Аудит – это исследование отдела продаж компании для разработки максимально удобной и результативной структуры будущей CRM-системы.

‍

Наш опыт показывает, что порядка 30-50% всех систем управления не достигают поставленных целей (или не работают совсем), если перед интеграцией не был проведен качественный анализ бизнес-процессов.

‍

Аудит это встречи между представителями интегратора и заказчика, где первый задает второму вопросы, ответы на которые помогут адаптировать внедряемые вместе с CRM решения под отдел продаж.

‍

Для большей наглядности представьте, что вы описываете все звенья цепочки взаимоотношений «покупатель-продавец» в вашей компании, рассказываете о процессе продаж и  объясняете:

‍

1. Откуда приходят клиенты?
2. Как происходит коммуникация между менеджерами?
3. Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
4. Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
5. Какие процессы происходят в продажах?
6. Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

‍

Зачем нужен аудит отдела продаж?

‍

В реальности вопросов намного больше – ответы на них дают интегратору понимание как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это и есть главная цель внедрения CRM.

‍

Среди бизнес-сообщества есть ошибочное понятие «типовое» или «базовое» внедрение. Но такого, к сожалению, не существует. Даже компании одной отрасли и со схожими бизнес-процессами обладают своими особенностями, которые нужно учесть при создании будущей структуры.

‍

Поэтому, когда нас просят внедрить CRM-систему «прямо как в опубликованном кейсе», мы даем понять, что проект все равно должен основываться на подробном аудите.

‍

Это можно сравнить с примеркой костюма перед пошивом. Какой бы универсальный ни был шаблон или «среднестатистический» человек, нужно подогнать по размеру все мелочи: только тогда костюм будет сидеть идеально.

‍

CRM-система значительно облегчит (а скорее всего изменит до неузнаваемости) жизнь компании. Чтобы процесс интеграции прошел максимально эффективно (и безболезненно для сотрудников), перед внедрением нужно определить основные принципы работы CRM. Эти алгоритмы станут зеркальным отражением бизнес-процессов компании.

‍

Аудит отдела продаж позволит:

‍

1. Сформировать воронку продаж
2. Разработать алгоритм передвижения сделок между этапами воронки
3. Понять как сделки распределяются и передаются между менеджерами
4. Найти узкие места бизнес-процесса, наладить и автоматизировать коммуникацию внутри компании

‍

‍

‍

Задачи аудита

‍

Давайте рассмотрим, какие задачи с функциональной точки зрения стоят перед аудитом:

‍

1. Изучение всех необходимых особенностей отдела продаж, которые могут повлиять на создание новой системы и оптимизацию существующих процессов.
2. Адаптация внедряемых решений. На основе полученной информации, мы поймем, как настроить имеющиеся технические инструменты под процессы отдела продаж.
3. Предложение дополнительных решений для улучшения работы системы. Бывает так, что на этапе продажи заказчик не осознает, какие элементы старой системы можно изменить и улучшить. В этом случае, менеджер проекта показывает, что можно добавить в структуру для получения бОльшего результата.
4. Непосредственное улучшение бизнес-процессов отдела. На счету нашим менеджеров проектов не один десяток успешных внедрений и достаточно опыта, чтобы подсказать, как можно улучшить устоявшуюся систему.

‍

Вся информация об аудите собирается в карту проекта. В нее вносим данные относящиеся к процессу внедрения: контакты, доступы, ЛПРы и менеджеры, воронки продаж, вопросы, ответы на которые необходимы для настройки и прочее. Карта проекта будет заполняться в ходе общения с ЛПР заказчика на протяжении всего аудита, а по его окончанию останется у клиента.

‍

‍

‍

Как проходит аудит?

‍

По нашему опыту, не важно, будет проходить встреча онлайн или оффлайн. В современных условиях, всю требуемую информацию можно получить и в процессе скайп-конференции.
Однако, если требуется, можно провести встречу в офисе заказчика.

‍

Со стороны интегратора на аудите обязательно присутствует проект менеджер – он руководит процессом, узнает все подробности компании, строит карту проекта, и именно он будет разрабатывать техзадание для настройщика.

Также от интегратора зачастую присоединяется специалист по внедрению. Он может вовремя проконсультировать по техническим решениям, и глубже погрузиться в бизнес-процессы, чтобы облегчить задачу будущей настройки CRM.

‍

От заказчика на аудите нужен руководитель отдела продаж или супервайзер внедрения CRM. Именно они ставят первичные цели по трансформации отдела и знают точки, к которым требуется приложить усилия.

‍

Хорошо, если на аудитах также присутствует менеджер по продажам. У него есть практический опыт работы с клиентами, а также понимание мелких подробностей процесса продажи.

‍

В ходе аудита отдела продаж есть три основных блока, которые мы должны закрыть – это ответы на вопросы, разработка структуры, а также создание карты проекта.

‍

1. Информация

У наших менеджеров проектов есть целые чек-листы, которые надо пройти, чтобы получить всю нужную информацию по проекту.

Вопросы посвящены тем точкам, которые мы должны будем улучшить:

‍

1. Откуда приходят клиенты
2. Как менеджеры связываются с клиентами
3. Как распределяются и обрабатываются заявки
4. Кто контролирует работу менеджеров
5. Какие этапы проходит сделка
6. Какая информация и в какой момент нужна менеджеру, чтобы оформить продажу
7. Какие документы требуются от клиента
8. Как происходит общение между сотрудниками
9. Какую информацию и когда нужно отправить клиенту
10. Какие сервисы используются сотрудниками для работы
11. Какую информацию должен получать руководитель
12. Какие условия успешной сделки
13. Какие причины отказа
14. Что происходит с архивом сделок

‍

В ходе аудита будет задано еще много других вопросов о процессе продажи от поступления заявки (а иногда и раньше) до закрытия сделки.

‍

2. Структура

Результатом анализа информации, идей заказчика и опыта проект-менеджера становится новая структура взаимодействия. Она адаптирована под возможности технических решений и повторяет новую систему взаимодействия в отделе продаж. Это модель, которая станет основой для будущей CRM-системы.

‍

‍

3. Карта проекта

Наконец, по итогу аудита составляется карта проекта. Это реальный документ в Google-документах, который содержит в себе всю необходимую информацию о новой структуре, а также технические данные: доступы к сервисам, списки менеджеров, полезные ссылки.
Карта будет дополняться и дальше, а после завершения остается у заказчика. Однако, уже на этапе аудита большая ее часть заполнена.

‍

‍

‍

Советы

‍

Чтобы выжать из аудита максимум пользы четко сформулируйте цели, которые ставите перед внедрением CRM-системы. Интегратор уделит пристальное внимание именно тем проблемам, которые вы обозначите, и может не обратить на них внимание, если от вас не будет запроса.

‍

Постарайтесь заранее подготовить информацию, об отделе продаж, которую нужно сообщить. В процессе подготовки у вас возможно возникнут дополнительные идеи по поводу внедрения.

‍

Работайте вместе с интегратором. Как мы уже говорили, внедрение CRM-системы, и в частности аудит – это совместный проект на стыке опыта интегратора и компании. Мы не можем гарантировать результат, если будем работать над системой без вашего участия.

‍

Контролируйте исполнителя. Опять же, в ваших интересах получить ту систему, которая будет дальше приносить результат, поэтому лучше выясните, все ли задачи закрыл исполнитель. А также проверяйте, всю ли необходимую информацию сообщили интегратору, чтобы не приходилось менять структуру проекта в ходе внедрения.

‍

И, наконец, не соглашайтесь на внедрение CRM-системы, если подрядчик хочет провести его без аудита. Его цель – закрыть проект быстрее, а вам потом придется в работать в плохо настроенной системе. Поэтому проследите, чтобы CRM была внедрена именно под ваш отдел продаж.

‍

‍