22/5/2020

Ошибки самостоятельного внедрения CRM. Когда деньги вложены, время потрачено, а результат не случился.

О том, что бизнесу нужна CRM знают все. Очевидно же, дайте менеджеру удобный интерфейс с понятным процессом работы, и отдел продаж начнет кратно увеличивать выручку день за днем. 


В реальности, 70 случаев внедрения из 100 заканчиваются возвратом к старой системе продаж (по данным Gartner). Каждый день мы видим десятки разочарованных собственников и РОПов, которые надели лучший костюм, достали из погреба Cabernet Sauvignon 40-x годов, но прибыль так и не пришла на свидание. 


Меня зовут Георгий Кичев, я – коммерческий директор компании RocketSales. Я 10 лет ежедневно ищу способы пресловутого роста продаж. Как для компании, в которой работаю, так и для бизнесов моих клиентов. 


Внедрение CRM - одно из первых действий, на которое решаются собственники и руководители отдела продаж. Кто-то прибегает к услугам CRM-интеграторов, не желая терять 5 лет на изучение технологий и набивание шишек. Но большинство берется за эту задачу самостоятельно. Покупает лицензии, тратит сотни рабочих часов своих сотрудников, вгоняет команду в стресс резкими нововведениями и… через несколько месяцев признает, что внедрение было провальным. Менеджеры продолжают вести любимые иксельки, забытые клиенты прилежно скапливаются на соответствующем этапе воронки, а каждый новый сотрудник ломает выстроенную систему продаж одним своим появлением. 



В этой статье я расскажу о самых частых, но неочевидных причинах неудавшегося самостоятельного внедрения. 


Немного о том, где я работаю


Компания RocketSales - один из четырех сильнейших моновендорных интеграторов CRM. Моновендорных - значит, что мы работаем только с amoCRM, лучшей, на наш взгляд CRM-системой в России. Один из четырех - значит, что мы занимаем 4 место из 10 000 партнеров-интеграторов amoCRM.  


Миссия RocketSales - помогать отделам продаж в достижении новых вершин с помощью современных IT-решений. За 5 лет мы убедились, что CRM не решает всех проблем бизнеса: нужен софт, чтобы управлять задачами, вести базу знаний, хранить пул документов сотрудников и клиентов. Для всего этого мы отобрали лучшие облачные решения на мировом рынке, проверили их на себе и теперь внедряем клиентам вместе с amoCRM. 


К нам обращаются не только те, кто решился внедрять CRM, но и, довольно часто, те, кто решился и попробовал внедрить CRM самостоятельно. Поэтому у нас есть много примеров и большой пласт информации, чтобы сделать выводы о причинах неудавшегося внедрения. 


Что значит «неудавшееся внедрение»? 

Ну, как это, CRM не прижилась? Внедрили? Внедрили! Вот и используйте. Что там может не получиться? 


Вот сильно сокращенный список того, что не получилось у тех, кто к нам обратился:
- менеджеры не работают в CRM. Заставить их крайне сложно, у них есть аргументы, подтверждающие, что CRM не соответствует реальному бизнес-процессу.

- продажи так и не стали прозрачными. Руководителям сложно собрать аналитику, непонятно, что за цифры в отчетах и насколько они отражают реальность.

- CRM есть, а системы (порядка, системной работы) нет. Процесс продаж все равно сильно зависит от навыков и действий менеджера.

- снежный ком из ошибок, пропущенных звонков, потерянных заявок. Каждый рабочий день компания все больше «зарывается» в неправильных процессах и, в итоге, признает CRM неэффективной.

- накрутили-навертели суперавтоматизацию на каждом шагу, сами запутались, как это в итоге работает.

- внедрили, но как работать непонятно. Что происходит со сделкой после ее создания, как управлять сделками в этом океане информации.



Все эти боли - последствия ошибочных действий. И, на мой взгляд, самое важное то, что эти действия не в конкретной настройке или созданной воронке. Их компания совершила гораздо раньше, на самом старте внедрения. 


Какие шишки наверняка набьют «самостоятельные внедренцы»


Ошибка №1

Не прописали бизнес-цель

Звучит размыто, пока не спросишь знакомых, зачем они внедряют CRM.
Чаще всего это внедрение ради внедрения: чтобы продажи росли, чтобы менеджеры нормально продавали, чтобы больше зарабатывать. Все эти цели подслушаны на задворках бизнеса и необдуманно приняты как бизнес-цель. 


Как надо: определите цель внедрения конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж или бизнес-процессах вы хотите закрыть внедрением?

Примеры целей:

  • увеличить конверсию из заявки в продажу на X%,
  • улучшить доходимость клиентов до целевых этапов (отправляли на 100 клиентов 30 предложений, стали отправлять 50),
  • сократить цикл сделки (раньше закрывали сделку за 30 дней, а хотим за 20),
  • увеличить продажи на каждого менеджера на Х%,
  • снизить пульсацию в продажах,
  • увеличить опережающие показатели бизнеса (количество звонков, выход на большее количество ЛПР,  охват клиентов на «подогреве»),
  • улучшить управляемость отделом продаж (четко понимать, что первый менеджер молодец, а второй - нет, хотя денег у всех пока одинаково).


Ошибка №2

Нет проекта и срока внедрения

Говорю об этом и скриплю зубами: «Ну, как?!». Выбрали CRM, настроили интеграции, потом воронки, потом пользователей добавили, потом подумали, как воронки должны работать, донастроили. В результате получили не систему, а дачную пристройку: поняли, что дом маловат, соорудили дополнительную жилплощадь из листьев и прутьев, поклеили внутри остатками обоев из других комнат, постройка покосилась, подперли палками, держится и слава богу. 


Как надо: двигайтесь по прописанному алгоритму. Продумайте его сами или подсмотрите у профессиональных интеграторов, которые пишут статьи о внедрении, чтобы привлекать клиентов. 


Пример КРАТКОГО рабочего алгоритма

  1. Выберите ответственного за внедрение и запуск.
  2. Проведите интервью с владельцами процессов.
  3. Определите цели проекта.
  4. Выделите основные процессы продаж (отработка входящей заявки, работа с отложенным спросом, холодные звонки, проработка отказников).
  5. Разбейте процессы на понятные шаги, создайте алгоритм продажи.
  6. Определите, какую информацию нужно вносить в сделку (источник, тип клиента, причина отказа). 
  7. Опишите, какую аналитику вы хотите собирать. К примеру, если вы хотите знать сколько первичных встреч проводит менеджер - нужен статус в CRM или поле, где это отмечать. Если не заложить это при настройке, информацию вы не получите.
  8. Составьте список каналов продаж и общения с клиентами (телефония, сайт, WhatsApp, почта). 
  9. Пропишите, как в идеальной ситуации они должны работать и подберите интеграции, которые это обеспечат.
    Важно! Думайте не только о каждом канале в отдельности, но и об их взаимосвязи. Иначе столкнетесь с проблемой дублей, разного формата контактных данных или даже конфликта разных интеграций.
  10. Протестируйте все связки и процессы.
  11. Проведите обучение сотрудников.


ЭТО НЕ КОНЕЦ. Минимум 1 месяц 1 раз в неделю собирайте обратную связи и вносите “горящие” изменения.


Ошибка №3

Выбрали неправильные интеграции

Собственники и РОПы действуют по двум принципам: 

  • мы уже используем этот сервис,
  • куча одинаковых, выберу подешевле. 


В компании уже есть какая-то телефония, с которой мучаются менеджеры, но ее же кто-то почему-то выбрал и как-то когда-то внедрил. Что теперь, все переделывать? 

Из-за разницы в 1 000 рублей за месяц выбирается решение, поддержка и исправление ошибок которого стоят для компании в десятки раз больше. 


Результат: интеграции подобраны плохо, для их работы нужны еще интеграции, ошибок в работе с CRM становится больше, стоимость обслуживания кратно увеличивается. 


Как надо: выберите сервисы, учитывая только их качество и то, как их функциональности отработают в единой системе, сообща. Да, если нужно, лучше один раз перенести бизнес-процессы из привычного, но плохого интерфейса в новый и удобный. Вы удивитесь, как сильно удобство и эффективность инструмента влияют на желание сотрудника им пользоваться.

Ошибка №4

Отдали задачу по внедрению своим программистам

В компаниях почти всегда нет желающих заниматься внедрением. Руководителю поставлена задача как-то увеличить продажи. Внедрение CRM - признанный способ. Изучать виды систем, полные возможности, составлять проекты и алгоритмы, персональный процесс продаж для компании - кому и зачем это нужно. А потом еще ковыряться в технических настройках, скриптах и коде. В компании есть технарь, ему будет легче разобраться. 


🤡: печатает…


🤡: “Василий, поставил вам задачу, внедрить в нашу компанию чудо-CRM!
Срок - 2 недели. Лишних вопросов прошу не задавать”. 


Продавец и технарь думают по-разному. Менеджеру по продажам будет крайне сложно работать в системе, выстроенной технарем. 


Результат: система настроена идеально, но не работает.


Как надо: сначала построить правильную методологию системы и бизнес-требования, а потом привлекать техспециалистов для осуществления конкретных интеграций по вашему ТЗ.

Ошибка №5

Собственник или ответственный за продажи не вовлечен

Мы все знаем, как любят собственники объявить, что не намерены вмешиваться в процесс, а на финальном нагрянуть со своим мнением. Это реалии, у них нет времени вникать в концепции и драфты, им проще давать обратную связь по готовому продукту. 


В случае с внедрением все еще пострашнее. Тот, от кого исходит запрос на CRM, имеет свои ожидания. Если он не вовлечен, то внедренная CRM будет отражать ожидания того, кто ее внедрял. 


Результат: система может отклониться от бизнес-цели, не будет решать ключевых болей. Будет по-прежнему непонятно, как развивать продажи.


Как надо: нежелание вникать в проект на стадии обсуждения обойдется слишком дорого. Поэтому описанный проект внедрения обязательно должен согласовать собственник или ответственный за процесс продаж. 70% работы CRM-интегратора - это не технические настройки, а обсуждение, выстраивание и согласование бизнес-процессов.


Ошибка №6

Нет инструкций и обучения для сотрудников
Самая простая система, к которой есть четкий регламент использования, будет эффективнее сложного автоматизированного монстра, к которому сотрудники боятся подступиться. 


Когда компании платят за большой комплексный софт, не обучая команду поведению в нем, чаще всего вложения оказываются напрасными. Отдел продаж и CRM-система живут отдельно, так как просто не умеют друг с другом взаимодействовать. 


Как надо: перед внедрением системы в бизнес-процессы вашей компании, продумайте и подготовьте систему обучения. Видеоинструкции, регламенты, последовательный план перехода на инструмент, инструкции для руководителей по сбору аналитики. 


Вот так, например, выглядит доска Проектного отдела RocketSales:

Чуть больше года назад мы начали переносить базу знаний компании в сервис Notion. Сейчас там хранятся все регламенты, документы, описания продуктов и другая информация для эффективной работы.

Ошибка №7

Полное погружение без тестового запуска системы

CRM-систему нельзя внедрить с первого раза и навсегда. Любой бизнес-процесс, перенесенный в CRM, должен пройти тест реальностью. 


Если просто оставить первый вариант CRM без изменений, менеджеры будут находить все больше «слепых зон», неудобных решений, будут нервничать, но, скорее всего молчать. Ведь перечить руководителю и тормозить развитие компании - плохо. 


В итоге каждый будет делать по-своему, сам, как может, облегчать ежедневную работу. Менеджеры будут вынуждены ежедневно бороться с монстром по имени CRM, а руководители - тратить уйму времени, чтобы понять реальную картину продаж, потерянных заявок, пропущенных звонков. 


Как надо: попробуйте сами поработать в настроенной системе. И продолжайте подмечать и улучшать то, что неудобно или не в полной мере закрывает потребности процесса и сотрудников. 


Вносите все изменения в регламенты и обучающие уроки, собирайте обратную связь минимум месяц после тестового запуска, корректируйте процесс и не бойтесь менять выбранные интеграции на другие, более удобные. 


Ошибка №8

Нет долгосрочного плана развития и сопровождения системы

Что не развивается, то деградирует. Бизнес-процессы компании подвижны, меняются количество сотрудников, планы продаж, источники лидов, воронки. 


Если на старте получилось настроить удобную CRM, то через месяц при отсутствии развития и сопровождения вы получите:

  • накопившиеся незначительные ошибки, которые портят жизнь пользователям CRM,
  • привычку команды, что в CRM все работает «как попало»,
  • нарушение текущих бизнес-процессов, так как 2 пункт позволяет не следовать регламентам использования системы,
  • несоответствие CRM реальным процессам компании,
  • “побег” сотрудников из CRM в привычные и более удобные инструменты. 


Как надо: выделите сотрудника, который будет отвечать за развитие CRM после внедрения. Он должен следить за работой менеджеров в системе, собирать обратную связь, управлять изменениями. 


Еще лучше - возьмите услугу «Сопровождение CRM» у любого ведущего интегратора вашей системы. Средняя стоимость сопровождения за месяц колеблется от 15 до 50 тысяч рублей, в зависимости от выбранного пакета. Инвестиции в сопровождение всегда оправдывают себя. 


Вы получаете в распоряжение команду экспертов, которые

  • обеспечивают работоспособность системы,
  • правильно вводят в работу новых сотрудников, сайты, телефоны, сервисы, 
  • каждый день думают над тем, как увеличить ваши продажи с помощью CRM,
  • применяют свой лучший опыт, знание рынка передовых решений, чтобы система развивала вашу компанию.


Сознательность - не самая сильная сторона российского бизнеса

Это я не в обиду, конечно. Но менталитет российских предпринимателей таков, что если можно сделать самому и не платить чужим, они непременно попытаются. 


Для тех, кто верит в свои силы и хочет справиться с внедрением amoCRM самостоятельно, мы создали обучающий курс. 


8 практических занятий, на которых вы собственными руками настроите CRM, отвечающую требованиям вашего бизнеса: 


— Воронки продаж без потери клиентов

— Автоматические процессы, которые продают за менеджера

— Лучшие виджеты, усиливающие эффект CRM

— Гибкую аналитику со всеми цифрами вашей компании


Я дам свой лучший опыт, буду настойчиво показывать, как должна работать amoCRM. Подробности о курсе мы собрали на этой странице. 


Не тратьте время на ошибки, которые уже совершили другие люди. Используйте наш опыт и знания, чтобы сэкономить 5 лет на развитии CRM и увеличить процент успешных внедрений в России.


Подписывайтесь на канал RocketSales в Telegram,
чтобы узнавать о новых статьях, обзорах и лучших кейсах из мира продаж и CRM
Этот блок уникален только для статьи 1
В РЕЗУЛЬТАТЕ: Вы получаете автоматизированную систему продаж, занимаетесь развитием компании и своего продукта.
Подпишитесь на наш блог
Спасибо. Скоро Вам на почту будут приходить наши новости!
Oops! Something went wrong while submitting the form
Оставьте заявку и получите запись вебинара
«Ошибки самостоятельного внедрения»
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Оставьте заявку и получите полную программу курса
«Самостоятельное внедрение»
Спасибо! С вами свяжется наш менеджер!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации

Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Партнёрская программа RocketSales

🖄
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Записаться на консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Оставить заявку

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать услугу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет БАЗОВЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет РАСШИРЕННЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Рассчитать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Пообщаться с экспертом

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

TIME AND MATERIALS

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ВНЕДРЕНИЕ ASANA

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ASANA PRACTICES

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить презентацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.