30/4/2018

Как привести в порядок свою CRM-систему

Майские праздники традиционное время субботников. CRM-система – ваш большой электронный офис тоже нуждается в уборке.

За время работы в CRM накапливается много мелких косяков, которые, кажется, можно убрать в любой момент, но постепенно их становится слишком много. Рано или поздно вам придется навести порядок.

Расскажем, как за 13 шагов привести порядок, а заодно улучшить работу вашей CRM-системы.

Имея достаточно прочный финансовый фундамент, можно загнать в CRM бригаду профессионалов, производящих работы по настройке и оптимизации системы. Но поскольку данный вариант далеко не всем по карману, рекомендуем собрать силы и нервы и приступить к работе.

1. Проверьте сделки без задач и с пропущенными задачами.

Одна из самый больших проблем любой CRM-системы (не важно, это блокнот с записями или навороченный IT-проект), это забытые клиенты. Обычно это происходит, если в сделке неутвержден следующий шаг. Например, менеджер не договорился о встрече или элементарно забыл отправить прайс-лист.

Для этого в современных CRM-системах есть система задач. Но даже в этом случае человек может забыть сделать необходимую запись в сделке. В итоге, рано или поздно, в воронке скапливается большое количество клиентов, о которых забыли.

Поэтому первое действие на нашем CRM-субботнике – исправить эту ситуацию. Для этого есть удобная предустановленная настройка поиска – «Сделки без задач».

Отбираем такие и начинаем с ними работать:

  1. Постараться реанимировать клиентов, с которыми контакт был очень давно.
  2. Проработать план действий по сделкам, которые еще можно спасти.
  3. Отправить в архив те сделки, которые пока потеряны безвозвратно.
  4. Убедиться, что в каждой сделке есть задача.

Еще один простой способ предотвратить такие ситуации - запретить выходить из сделки без задачи в ней. Для этого, кстати, у RocketSales есть виджет →

Модуль запрещает закрывать задачу без результата: -Для задачи пропадает кнопка "Выполнить", пока сотрудник не введет результат. -Даже для закрытой задачи нельзя стереть уже введенный результат – только дописать новый текст.

2. Разберите зависшие сделки (те, что давно не двигались).

Еще одна проблема заполненной воронки. Даже, если в сделке регулярно создаются и выполняются задачи, есть опасность, что она будет постоянно оставаться на одном статусе. Это может произойти по разным причинам. Чаще – менеджер не может пройти возражения клиента, либо неоправданно надеется на заведомо нецелевого клиента.

Такие проблемы отслеживать немного сложнее. Самое простое здесь – отобрать сделки, которые находятся в воронке слишком долго.

Для этого нужно посмотреть средний цикл сделки в вашей компании (этот показатель есть в стандартной аналитике amoCRM).

А потом просто отобрать сделки, которые были созданы раньше, чем цикл назад (в зависимости от потребностей, можно выбирать и другие значения для поиска).

Дальше – работаете как и со сделками без задач: выясняете причины, прорабатываете решение и действуете.

Чтобы отслеживать такие сделки быстрее, мы создали встроенный отчет для amoCRM, который так и называется – «Движение сделок». В нем можно сделать сортировку по самым зависшим сделкам и начать разбирать завал с «самых старых».

Отчет показывает, сколько сделок передвинул менеджер на каждый этап

3. Актуализируйте статусы сделок.

Это совсем простой пункт, но проблема, так или иначе, встречается даже у самых ответственных менеджеров.

Самый частый пример – успешные сделки, работа по которым завершена. Клиент уже не требует внимания, и его сделка также остается болтаться в воронке, когда ее просто нужно перетянуть на статус «Успешно завершено».

Сделки из статуса "Оплата получена" не переведены в статус "Успешно реализовано"

Если уж принялись за субботник в своей CRM – пройдитесь по всем своим сделкам и проверьте: все ли они на тех этапах воронки, на которых должны быть.

Чтобы удобнее вести учет: сохранять фильтры при поиске разделе «Сделки», включать или отключать показ пустых статусов в воронке, можно использовать, например, бесплатный виджет-пак «Интерфейс» для amoCRM. Это удобно, если вы ищете определенную сделку: не придется долго листать, чтобы найти нужный статус.

4. Проверьте заполненность полей.

Процесс квалификации должен напрямую зависеть от бизнес-процесса и потребностей компании в информации.

Система обязательных полей в amoCRM помогает напомнить менеджеру, какой вопрос нужно задать и какая информация пригодится в дальнейшем. Однако, в заполненной системе может произойти смена бизнес-процесса или другие изменения. В конце концов, CRM-система – это живой организм, и она может меняться.

Проверьте, все ли квалификационные поля в вашей системе отвечают требованиям. Все ли заполняются, и не создают ли дополнительной нагрузки на менеджеров.

Зайдите в список сделок и настройте отображение полей, в которых сомневаетесь.

Чтобы увидеть больше, чем 50 сделок в списке, можно воспользоваться дополнительной командой при загрузке страницы. Для этого добавьте в ссылку в адресной строке GET-параметр: ?ELEMENT_COUNT=100 (чтобы отобразить, например, 100 сделок)

Если увидите, что какие-то поля преимущественно не заполнены либо выбрано наиболее «размытое» значение, проверьте, нужно ли это поле вам и вашему бизнес-процессу.

5. Проверьте контакты на дубли.

Более половины пользователей amoCRM заботятся о виде структуры их списка контактов. В основном их беспокоит наличие дублей. У пользователей, которые пользуются amoCRM уже достаточно продолжительное время и поток клиентов (как старых, так и новых) достаточно велик, рано или поздно список контактов начинает изобиловать дублями.

Поиск дублей позволяет избежать большого количества заявок от одного клиента. В аккаунте amoCRM поиск дублей происходит по одинаковым e-mail или телефонам. Дублями считаются только те сделки, в которых фигурируют потенциально дублированные контакты (общими email или телефонам).

6. Проверьте цифровую воронку.

Главная задача Digital Pipeline - подогревать клиентов и доводить их до покупки. Но если она настроена неправильно, у вас, скорее всего, ничего не получится.

Если это так, то возможно в цифровой воронке остались старые настройки для рекламных кампаний, автозадачи или какое-нибудь «тегирование» которое вы больше не используете.

7. Отключите неактивные ящики в почте, проверьте бесплатных и активированных пользователей.

!!! Обязательно дочитайте пункт до конца, прежде чем выполнять.

Совет не столько обязательный к исполнению, сколько просто попытка навести порядок в системе.

В процессе работы с CRM-системой могут появляться и терять актуальность электронные ящики, а также бесплатные и старые пользователи. Проверьте, возможно вы уже можете обойтись без них и убрать эти записи из своих данных.

Однако важно помнить:

Если вы отключаете электронный ящик или пользователя, записи которых есть в сделках – они пропадут. Поэтому обязательно удостоверьтесь, что удаляемые вами сущности не затронут работу отдела!

8. Почистите ненужные шаблоны для почты, обновите существующие.

Это ускорит работу менеджеров, а заодно актуализирует информацию о вашей компании.

Дополнительно расширить функции почтового клиента amoCRM можно с помощью виджета Email. Виджет экономит время на отправку электронных писем: умные шаблоны с автоподстановкой данных, отслеживание открытий, автоотправка, массовые рассылки.

9. Проверьте задачи на роботах - технических аккаунтах для интеграций.

Хороший интегратор (как и ответственный администратор) CRM-системы всегда заводит дополнительного технического «пользователя» (робота).

С его помощью в amoCRM настраиваются интеграции, подключаются виджеты и ведется другая техническая работа.

Несмотря на то, что это технический пользователь, на него могут попадать сделки, ставиться задачи и т.д. В итоге, они пропадают из внимания «живых» сотрудников.

Поэтому проверьте по поиску, нет ли в вашей системе сделок и задачи на роботе.

10. Разберите архив.

Это совет, о котором мы писали в одной из прошлых статей. Проверьте свой архив, отберите сделки с причинами отказа, которые предполагают возможность нового общения и создайте копии на начальных этапах воронки: отдайте в проработку менеджерам. Может, из этого получится несколько новых продаж.

11. Проверьте виджеты.

Виджеты дополняют и расширяют функции amoCRM и повышают эффективность работы.

Иногда виджеты устанавливаются в CRM-систему, а потом не используются. Часть из виджетов может быть платной и автоматически списывать с вашего счета абонентскую плату вне зависимости работаете вы в нем или нет, – каждый виджет это еще и дополнительная нагрузка на систему «съедающая» оперативную память.

Что это значит? Во-первых, в правой части экрана лишние элементы, отвлекающие менеджера. Во-вторых, страница amoCRM загружается дольше. В-третьих, менеджеры могут путаться и выбирать виджеты, которые им не помогут.

В любом случае, все это только мешает продуктивности. Поэтому проверьте список своих интеграций.

12. Проверьте создание сделок со всех источников.

Еще одна издержка технических решений – обновления могут изменить работу сервисов. Просто ради профилактики стоит проверять, все ли хорошо работает в создании сделок с разных источников:

  1. Создаются ли сделки со всех источников: сайта, телефонии, почты, соцсетей, мессенджеров.
  2. Заполняются ли все необходимые поля при создании сделок с сайта (источник, utm-метки, идентификаторы систем аналитики Roistat и Google Analytics).
  3. Правильно ли отрабатывает чат-бот при ответах клиентам в соцсетях.
  4. Правильно ли работает распределение звонков в телефонии.
  5. Подгружается ли вся требуемая информации из заявок с почты.

13. Бросайте все дела и идите на шашлыки.

Май же, ну…

Итог

Правильно работающая CRM-система обеспечивает до 30% роста выручки. Нужно помнить, что живая CRM всегда будет накапливать мелкие проблемы, ошибки, забытые записи. Обычно на них не хватает времени и желания, но все же, хотя бы раз в год (на самом деле, чаще), нужно закатать рукава и сделать генеральную уборку системы.

Надеемся, вам поможет список советов, которые мы привели. Держите свою систему в порядке, настраивайте ее под себя, и увеличивайте свой продажи!

Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Партнёрская программа RocketSales

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Записаться на консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать услугу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет BASIC

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ASSISTANT

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет PRO

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Рассчитать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Пообщаться с экспертом

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

TIME AND MATERIALS

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ВНЕДРЕНИЕ ASANA

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ASANA PRACTICES

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.