ВегаАвангард – лидер Северо-Западного региона по производству и реализации оконных и дверных систем из ПВХ и алюминия. Как настроить систему продаж, которая поможет менеджерам безошибочно обрабатывать клиентские запросы, быстро просчитывать стоимость работ, назначать замеры и монтаж и даже управлять франшизами в разных городах? Рассказываем в новом кейсе команды RocketSales. 

О проекте

Срок реализации проекта: с августа 2019 года по настоящее время.

‍Менеджер проекта: Денис Киселев.

‍Сфера деятельности: производство и реализация оконных и дверных систем, жалюзи, натяжных потолков и фасадных конструкций.

Цель заказчика в проекте: комплексная настройка CRM-системы, интеграция с телефонией, улучшение качества работы с клиентами, прозрачная аналитика для руководителей отделов маркетинга, продаж и директора компании.

‍Особенности бизнес-процессов: 

• Высокая конкуренция в оконном бизнесе делает цену каждой ошибки слишком высокой. Менеджер не ответил на звонок или забыл перезвонить – клиент ушел к конкурентам. Вовремя не прислали просчет работ – клиент ушел к конкурентам. 
• amoCRM содержит три сущности: менеджер отдела продаж, замерщик и монтажник. Менеджер должен назначить время и дату выезда к клиенту, узнав свободные слоты у замерщиков. Замерщик должен зафиксировать информацию, не забыть про выезд, передать данные в случае успешного замера. Затем в процесс включается монтажная бригада, которая также сообщает о результате своей работы менеджеру по продажам. 

О компании

Основными продуктами компании являются пластиковые окна, балконы, жалюзи и алюминиевые конструкции и более мелкие конструкции, необходимые при монтаже. Продукция ВегаАвангард представлена дилерами в крупнейших городах Смоленской области, Брянской, Тверской, Калужской и Псковской областей, а также на территории Москвы и МО.

Полтора года назад продажи компании не были автоматизированы. Руководители анализировали эффективность менеджеров на основании их же собственных (менеджеров) отчетов. Источники продаж узнавали у клиентов по телефону. Остальную статистику отдела заимствовали из отчетов подрядчика по платному трафику. 

Максим Поздняков, руководитель отдела маркетинга ВегаАвангард:

«В конце каждого дня менеджеры заполняли табличку: 
- сколько всего входящих обращений, 
- сколько клиентов записано на замер, 
- сколько договоров подписано, 
- сколько из них пришло с сайта. 

Во время первого звонка мы спрашивали клиента, откуда он узнал о компании. Сами понимаете, точность данных по источникам была близкой к нулю. Клиенты редко помнят, какое рекламное касание убедило обратиться в компанию. Ответы вроде “Увидел в интернете” или “В рекламе слышал” не несут никакой ценности для аналитики маркетинга. Фиксировался только сам факт сделки. Статистика собиралась, но в разрезе рекламных показов».

Сложности до внедрения amoCRM

Единственной возможностью поднять уровень работы с клиентом была финансовая мотивация менеджеров. Выплата премий за непрозрачную деятельность ставила руководителей в проигрышное положение. Плюс, клиента вели по воронке продаж весьма условно. Отсутствие регламентов по каждому этапу сделки привело к тому, что многие потенциальные покупатели были упущены. Не отслеживались повторные и дополнительные продажи.

Анализ эффективности отдела продаж был доступен в разрезе четырех ежедневных показателей:

• входящие сделки,
• количество записей на замер,
• количество подписанных договоров,
• количество клиентов, пришедших с сайта. 
  

‍

Последний показатель был добавлен по инициативе отдела маркетинга, чтобы отследить хотя бы общую динамику заявок и сопоставить с проводимыми маркетинговыми активностями. 

Отдел маркетинга без данных не мог составить описание целевой аудитории, отдел продаж не мог заранее проработать боли и возражения клиентов. За какими позициями в ассортименте люди чаще обращаются в компанию, также никто не мог сказать наверняка. Только со слов менеджеров. 

Почему обратились к CRM-интегратору

До обращения в RocketSales сотрудники компании ВегаАвангард использовали только внутренние решения 1С. Отсутствие системы, направленной на повышение качества работы с клиентами имело последствия: о клиенте могли забыть, регламентов работы с процессом продаж не было, аналитика продаж была некорректной. Часть клиентов продолжала находиться в блокноте менеджера, правил перемещения по воронке не было. 

Руководство компании приняло решение не терять времени на самостоятельную настройку amoCRM и привлечь к внедрению команду интеграторов. Важно еще и то, что представителем инициативы внедрения служат сотрудники RocketSales. Любые изменения – стресс для компании и повод отыграться «на своих».

Георгий Кичев, коммерческий директор RocketSales:

«Недовольство сотрудников отдела продаж внедрением CRM-системы – довольно частая история. Кому понравится попытка перевернуть привычный ход событий и получить контроль над тем, что раньше принадлежало только менеджерам. Здесь очень важно проявить лояльность и, в то же время, показать сотрудникам, что вы настроены решительно. Ваша цель не отслеживать каждое их действие, а дать им инструмент для более качественного выполнения плана продаж. И, как следствие, увеличить их доход в компании». 

Как изменилась система продаж ВегаАвангард

Мы провели несколько очных и виртуальных сессий с руководителями компании и конечными пользователями CRM-системы, менеджерами по продажам. Такие сессии помогают нам понять ключевые потребности сотрудников компании в работе с amoCRM и устранить факторы, которые мешают эффективно коммуницировать на всех этапах сделки. 

Разделяй и властвуй. Работа с воронками продаж

Для работы представительств компании в разных городах были созданы отдельные воронки продаж. Также мы выделили воронки для работы с крупными строительными гипермаркетами, на территории которых ВегаАвангард представлен как официальный партнер и поставщик. Например, Леруа Мерлен. Процесс работы со вторым крупнейшим направлением компании – жалюзи – был также вынесен в отдельную воронку продаж. 

По какому принципу были разделены воронки? Каждое крупное направление работы отдела продаж имеет свои уникальные этапы. Там, где процесс коммуникации с клиентами и дилерами существенно отличался от других, было принято решение вести отдельную воронку. 

Телефония

У ВегаАвангард был острый запрос на внедрение телефонии. Но оператор связи, услугами которого они пользовались, не интегрировался с CRM-системой, просто не отдавал номера входящих звонков. 

Команда RocketSales предложила и последовательно протестировала несколько решений. Выбор остановили на интеграции с OnlinePBX.

Максим Поздняков, руководитель отдела маркетинга ВегаАвангард:
 
«Здесь была проделана огромная работа. Мы пробовали разные АТС, но интеграции конфликтовали с нашим оператором связи. В какой-то момент мы уже были готовы признать поражение, но команда RocketSales довела задуманное до успешной реализации. Все получилось, мы выдохнули».

Внедрение сервиса для замеров

Параллельно с настройкой телефонии проходило внедрение сервиса «Карта замеров». Это отдельный модуль для amoCRM, который позволяет назначать бригады сотрудников на выезды, монтаж и замеры. 

Там есть календарь замеров, где вы быстро можете выбирать свободные слоты для выезда к клиенту. Метки адресов заказчика отображаются на карте и окрашивает их в разные цвета в зависимости от удаленности точки выезда от офиса вашей компании. Прямо в интерфейсе amoCRM вы можете назначить ответственного за замер, посмотреть статистику среднего времени работы замерщика, выстроить логистику работы бригад. 

Мы также настроили автоматическое sms-уведомление для клиента за день до монтажа или замера, чтобы он не забывал о записи и находился дома в условленное время.

Оцифрованный бизнес.
Внедрение и настройка модуля «Ключевые показатели»

Увидеть объективную аналитику продаж и эффективности маркетинга в компании хотели все: собственник, руководители отделов продаж и маркетинга, подрядчики по платной рекламе. Кроме цифр был запрос на короткий Telegram-отчет собственнику с нужными цифрами. Так за утренним кофе вы можете открыть несколько скриншотов, автоматически пришедших в чат, и оценить динамику показателей компании. Нет тонн отчетов каждую неделю, которые устарели еще до того, как вы начали их изучать. 

Командой RocketSales была настроен модуль «Ключевые показатели». Модуль гибкий, в нем можно собирать отчеты любой сложности и смотреть на бизнес в нужном вам разрезе: сумма зависших сделок, количество пропущенных и отвеченных звонков, источники заявок, отказы клиентов и ошибки менеджеров в работе с CRM – список можно продолжать бесконечно. 

Для компании ВегаАвангард аналитика бизнес-показателей сейчас разделена на 5 вкладок: 

1. Сделки в работе
   В этой вкладке содержится информация по эффективности каждого менеджера. По неделям и месяцам, по количеству сделок в работе, новых сделок за период и так далее.
   ‍
2. Данные по источникам входящих обращений
   На этой вкладке аккумулируются данные из поля «Источник заявки» в amoCRM. Это позволяет, во-первых, оценить эффективность маркетинговых кампаний, увидеть сколько лидов пришло из платных источников, какие рекламные площадки лучше отработали. Во-вторых, это дает отделу продаж важную информацию по источникам трафика в целом. Какие каналы используют клиенты для связи с компанией. Зная это, можно усилить работу по эффективным источникам и перераспределить рекламный бюджет с тех кампаний, которые не дают нужного результата.
   Кроме того, точность значений полей при автоматическом заполнении выше, чем при ручном. Менеджеры могут по-своему понять источник, указать его некорректно и аналитика пострадает. 
   ‍
3. Контроль качества
   О системе работы над уровнем коммуникаций с клиентом мы расскажем ниже. На вкладке отображаются результаты функционирования контроля качества: количество зависаний сделок на этапе, число и сумма сделок без движения, динамика отправленных коммерческих предложений и замечаний по работе каждого сотрудника. 
   ‍
4. Продуктовая аналитика
   Проще говоря, вкладка отражает потребности потенциальных клиентов. В amoCRM есть отдельное обязательное поле «Что интересует клиента». Там менеджер фиксирует продукты и услуги компании, про которые клиент спрашивал в разговоре: окна, балконы, потолки, жалюзи и т.д. 
   ‍
5. Причины отказа по сделкам
   По опыту RocketSales работа с отказами и возражениями позволяет повторно выйти на контакт с 25 % клиентов, которые не стали сотрудничать с вашей компанией. Когда менеджер ВегаАвангард закрывает сделку в отказ, он обязательно указывает причину нереализованной продажи. Причина автоматически отправляется на данную вкладку отчета по ключевым показателям. Если вы знаете, почему клиенты с вами не работают, вы можете влиять на это и менять ситуацию в лучшую сторону. И по-разному строить стратегию взаимодействия с теми, кому «Слишком дорого» или у кого «Пропала потребность».

Внедрение контроля качества

За время сопровождения amoCRM для ВегаАвангард мы реализовали систему контроля качества. Это новая услуга RocketSales, главная цель которой путем ежедневного мониторинга действий менеджеров научить их правильно работать с CRM-системой. Как следствие, правильно организованный в amoCRM процесс продажи приносит компании больше денег. 

Что конкретно мы сделали? Настроили условия в воронках, по которым срабатывает сигнал для отдела контроля качества. Сотрудник получает автоматическую задачу проверить сделку по всем параметрам чек-листа. 

Поводом для проверки служат заранее заданные триггеры: 

• сделка зависла на этапе на определенный период,
• не заполнены обязательные поля сделки,
• в сделке нет активных задач,
• коммерческое предложение отправлено 2 дня назад, но ответа от клиента нет и пр.

На базе модуля «Ключевые показатели» сделали отчет по нарушениям и замечаниям по каждому сотруднику. Сколько замечаний он исправил за период, сколько оставил без внимания. 

Максим Поздняков, руководитель отдела маркетинга ВегаАвангард:

«Раньше поля сделки были необязательными. Построить какую-либо аналитику было проблемно. Сделка могла надолго зависать, если клиенту, например, называли цены и дальше про него забывали. Сейчас если сделка зависла, она сразу падает на проверку. Первый раз ставится замечание, если замечание не исправлено, оно становится нарушением. За нарушения введен небольшой денежный штраф.

Когда мы внедрили такую механику, объем замечаний и нарушений сократился почти в 50 раз. Самое главное, что помог решить контроль качества - претензии к отделу продаж перестали быть голословными. Если менеджер действительно не прав, это легко подтвердить. Если же это чье-то субъективное суждение, его легко опровергнуть. Некоторые менеджеры получали по 50 замечаний в месяц летом 2020 года. К декабрю цифра снизилась до 6-10 замечаний максимум. Это очень приятная динамика».

Итоги внедрения и планы на будущее

В рамках внедрения и сопровождения amoCRM в системе продаж ВегаАвангард были осуществлены следующие работы: 

• подключена интеграция с двумя сайтами, социальными сетями, электронной почтой, WhatsApp и другими источниками заявок компании,
• настроена телефония,
• интегрирован сервис для удобной организации замеров и монтажа,
• реструктурированы воронки продаж, созданы новые для отдельных городов и продуктов,
• настроена аналитика показателей на базе модуля «Ключевые показатели»,
• внедрена система контроля качества. 

В планах компании ВегаАвангард сотрудничество с командой RocketSales по реализации бонусной системы для их клиентов и по проработке механизмов зацикливания сделок между воронками. Будем работать над повышением конверсии в продажу и над детализацией показателей эффективности (конверсии из обращения в замер, конверсии из замера в договор).