Как внедрение amoCRM в салон мебели помогло увеличить продажи?

С помощью внедрения CRM-системы и сквозной аналитики рекламы салон кухонной мебели изменил свой отдел продаж и открыл 2 филиала за полгода.

Есть два самых действенных способа повышения продаж - увеличить количество обращений с помощью эффективной рекламы и улучшить обработку новых заявок. Именно для этого и нужна комплексная CRM-система, которая соединит в себе все каналы общения с клиентами, соберет все заявки в одном сервисе, а также покажет подробную аналитику по всем действиям.

В нашу компанию обратился руководитель одного из салонов сети “Любимая кухня”. Обратился со стандартной проблемой - заявок было достаточно, но продажи не росли. Кроме того, был очень большой бюджет на рекламу, который просто тратился под честное слово подрядчиков.

Мы провели аудит отдела продаж салона и обнаружили следующую ситуацию:

  • 4 менеджера-дизайнера, которые сами обрабатывают заявки и ведут клиента до передачи кухни в производство;
  • попытка самостоятельного внедрения amoCRM, которая не привела к ожидаемому результату - качественному учету всех продаж, и только усложнила работу сотрудников;
  • 1 сайт-посадочная страница;
  • 9 контактных телефонов в разных рекламных каналах;
  • 5 рекламных кампаний в интернете и 4 баннера в городе.

Также были выявлены явные проблемы:

  • дизайнеры пользовались личными сотовыми телефонами для связи с клиентами, поэтому нельзя было проконтролировать результаты их работы;
  • очень много клиентов оставались без ответа: им не перезванивали или просто не отвечали на входящий звонок;
  • дизайнеры тратили много времени на постороннюю работу: согласование проведения замеров, оформление заявок в гарантийный отдел;
  • у руководителя не было полноценной информации об эффективности рекламных каналов: было не ясно, сколько точно каждый из них приносит клиентов и как это сказывается на прибыли.

Аудит

Мы вместе с заказчиком составили комплексное техническое задание, включающее пакет решений для отдела продаж. Предложили построить CRM-систему и объединить в ней все входящие каналы обращений, учет всех заказов, возможности связаться с клиентами из одного окна, фиксацию всей истории по каждому клиенту и сквозную аналитику маркетинга.

Внедрение amoCRM

Базой для системы послужила amoCRM. Она позволяет вести учет всех сделок и клиентов в виде структурированной воронки. Менеджеры совершают продажу по четкому плану и знают каждый следующий шаг. Кроме того, история всех касаний - звонков, переписки, выполненных задач сохраняется в карточке клиента, а значит всегда можно отследить ошибки и не забыть особенности покупателя. Функция постановки задач менеджерам помогает не забывать следующий шаг и контролировать их работу.

Проблема с посторонней работой менеджеров была решена: когда покупатель готов на замер, дизайнер ставит задачу и переключает сделку на замерщика. Пока все этапы замера не будут проведены, дизайнер не отвлекается на эту сделку, а работает с целевыми клиентами. Как только замерщик завершил работу, он опять переключает сделку на дизайнера, и тот продолжает работу. Таким образом, дизайнеру не требуется согласовывать подробности с клиентом и переподтверждать их с замерщиком: на каждом этапе работает тот сотрудник, который должен выполнять эти функции.

Интеграция телефонии

Следующим этапом послужило внедрение IP-телефонии и ее интеграция с amoCRM. Мы привязали все номера компании к облачной АТС OnlinePBX. С ее помощью мы настроили запись всех звонков клиентам, которые сразу же подгружаются в карточку клиента в amoCRM. Все звонки, поступающие в компанию, сразу фиксируются и записываются в amoCRM. Даже пропущенные звонки автоматически создают сделку и задачу перезвонить. Также мы настроили умную схему распределения: клиент всегда попадает на своего менеджера, а если это первый звонок, то менеджер выбирается автоматически в порядке очереди.

Еще одной важной функцией интеграции телефонии и amoCRM является коллтрекинг: система сама определяет, по какому телефону позвонил клиент, и заносит эту информацию в карточку сделки. Так можно анализировать, с какой рекламы приходит больше заявок, а менеджеру не нужно даже спрашивать это. Ну и, наконец, менеджеру больше не надо вести отдельную адресную книгу в телефоне или набирать на нем номер: он может просто нажать на номер в amoCRM и система соединит его с клиентом.

Интеграция электронной почты и веб-сайта

Помимо этого мы интегрировали посадочную страницу и электронную почту с amoCRM. Все заявки с этих каналов также попадают в amoCRM, автоматически выбирается ответственный менеджер, и ему ставится задача на обработку. В данных сделки указывается источник рекламы и контактные данные, которые указал клиент. Электронные письма менеджеры тоже могут писать прямо из окна программы, вся переписка тоже подгрузится в историю по сделке.

С помощью проведенных интеграций все заявки четко фиксируются, потери фактически сводятся к нулю, а система автозадач позволяет отвечать клиентам в кратчайшее время. Кроме того, руководитель всегда может зайти в систему и посмотреть аналитику по сделкам, проверить причину их закрытия и дисциплину выполнения задач.

Автоматизация маркетинга

Для автоматизации ручных операций мы подключили SMS-виджет, который отправляет автоматические сообщения клиентам при достижения сделкой определенного статуса. Например, при передаче кухни в производство клиенту уходит SMS с информацией о сроках ее изготовления и датой отгрузки. Причем, все данные клиента в тексте заполняются автоматически. Если нужно, менеджер также может отправить SMS-сообщение из окна amoCRM.

Сквозная аналитика рекламы

Для повышения эффективности рекламы мы настроили сквозную аналитику в сервисе Roistat. Этот сервис собирает все данные по рекламным каналам и их бюджету. С помощью интеграции с amoCRM и сайтом компании он подсчитывает количество заявок, пришедших с разных каналов, и их стоимость. А самое главное, он автоматически рассчитывает коэффициент ROI (окупаемость инвестиций) для всех рекламных кампаний: данные о продажах по каждой сделке тоже подгружаются из amoCRM. Благодаря точной аналитике можно четко контролировать рекламные бюджеты, следить, какой канал приносит наиболее выгодных покупателей, и на основе этих данных менять рекламные кампании.

Обучение

В завершение мы провели комплексное обучение сотрудников по работе с системой, объяснили возможности и рассказали, как получать результат. Для руководителя мы провели курс по аналитике, администрированию системы и базовым настройкам.

В результате комплексного внедрения CRM-системы руководитель получил инструмент контроля и анализа действий сотрудников. Он перестроил свой салон, нанял менеджера по продажам для обработки входящих заявок и распределения на дизайнеров.

Кроме того, сотрудники перестали пользоваться личными телефонами для общения с клиентами, а значит, появилась возможность контролировать их ошибки. Благодаря записям разговоров они могут быстро решить конфликтные ситуации с клиентами.

Что принесла новая схема работы

Уже прошло более полугода после внедрения, а значит, можно подводить итоги.

  • Во-первых, существенно выросло количество успешных заказов. Если до внедрения CRM-системы показатель лучшего месяца ограничивался 10 кухнями, и то с большим трудом, то за прошедшие полгода это результат худшего месяца.
  • Во-вторых, средний цикл сделки (от первого обращения до отгрузки) сократился до 10-11 дней. По словам директора салона, до этого цифры были, как минимум, в 2 раза больше.
  • В-третьих, после подсчетов оказалось, что внедрение окупилось за 2 месяца работы, и все последующие месяцы инвестиции уже не нужно окупать, это чистая прибыль компании.
  • В-четвертых, салон стал самым прибыльным из всей франшизной сети, а от руководства сети поступила рекомендация всем салонам на подобную автоматизацию.

На данный момент руководитель открыл еще 2 салона кухонной мебели. По его словам, это стало возможным только благодаря автоматизации и внедрению CRM-системы.

Самое главное - это работа с клиентом на первом этапе: обслужить как можно быстрее и качественнее. Покупатель всегда «встречает по одежке». Если отложить нового клиента на потом, он уходит к конкурентам. [...] У нас был случай, что из-за потери заявки мы потеряли покупателя на 120 000 руб. Он просто ушел в другой салон.
[...] Внедрение CRM-системы и автоматизация клиентского обслуживания - это инвестиции. Такие же, как, например, реклама, открытие офиса или покупка нового оборудования.

Роман, директор салона “Любимая кухня”

Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Партнёрская программа RocketSales

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Записаться на консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать услугу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет BASIC

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ASSISTANT

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет PRO

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Рассчитать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Пообщаться с экспертом

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

TIME AND MATERIALS

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ВНЕДРЕНИЕ ASANA

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ASANA PRACTICES

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.