Интеграция CRM-системы в компанию производящую медицинские товары

‍

За внедрением amoCRM обратилась компания BERIMED – производитель товаров в сфере медицинского назначения (контейнеры для биоматериалов, иглы для инсулиновых шприц-ручек, вакуумных систем для взятия крови etc).

На момент внедрения CRM-системы, в компании была на высоком уровне организована производственная составляющая, но автоматизация процессов коммуникации с клиентами отсутствовала как класс. Менеджеры вели взаимодействие с клиентами по своему усмотрению, фиксируя в 1С только факты формирования заказов и отгрузок клиентов.
‍
Таким образом, отследить саму работу отдела продаж было невозможно, продажи представлялись собственникам «черным ящиком», где на входе – база потенциальных клиентов, на выходе – выручка. Но вот что происходит внутри и насколько эффективно – оставалось загадкой для руководства.
‍
Неудобство не заканчивалось на уровне руководства. Сложности в работе испытывали конечные пользователи системы – менеджеры по продажам. Звонки клиентам фиксировались во внутренней АТС, но никак не сопоставлялись с конкретным клиентами и не фиксировались в истории сделки. Процесс работы с клиентом фиксировался в блокнотах.
‍
По оценкам аналитиков компании RocketSales, подобный формат работы отнимает от 30% до 80% эффективного времени отдела продаж.
‍
Это понимали и собственники бизнеса, после чего обратились к топовым интеграторам amoCRM.

‍

Аудит отдела продаж

Внедрение CRM-системы начинается с аудита-бизнес процессов. В нашей компании до 90% времени проекта тратится на детальное продумывание модели работы отдела продаж и его максимально эффективной автоматизации.
‍
Ведущий менеджер проекта – в первую очередь является аналитиком, оптимизирующим процессы продаж в компании клиента.

‍

‍

Важные моменты установленные в рамках аудита:

• В компании было четко разделено два процесса – активный поиск новых клиентов и аккаунтинг существующей клиентской базы. Для них были организованы разные автоматические напоминания, этапы продаж и обязательные поля.
• В бизнес-процессах компании важное место занимает работа в 1С – с этим связанные многие производственные и учетные процессы. В рамках настройки важным пунктом было организовать простую и удобную работу в обеих системах без прямой интеграции.
• Так как целевые клиенты компании всегда остаются для них целевыми, а сам рынок весьма ограниченным, был организован процесс работы отказами сделками. Любой потерянный клиент попадает в повторную проработку менеджеру через полгода после последнего контакта.

Настройка amoCRM

На основе анализа бизнес-процессов было принято решение настраивать две воронки продаж.

‍

‍

На основе анализа бизнес-процессов было принято решение настраивать две воронки продаж. В первой сделка будет проходить в рамках проработки потенциальных клиентов, во-второй менеджеры будут работать с текущей клиентской базой.

Позже в компании появился выделенный тендерный отдел для которого были проработаны отдельные бизнес-процессы и реализованы в двух отдельных воронках продаж.

Воронка «Потенциальные клиенты» была настроена для поиска новых клиентов и завершалась этапом заключением договора.

Особенностью процесса является серьезная работа с образцами продукции, разбитая на большое количество этапов. Сделано это для обширного анализа конверсии, так как работа в образцами занимает до 80% процентов работы с потенциальными клиентами.

‍

‍

Основная задача воронки «Действующие клиенты» – обеспечить удобное и регулярное взаимодействие с текущей активной клиентской базой.

Процесс состоит из 9 этапов на которых разделена автоматизация для первой отгрузки новым клиентам (первая поставка после заключения договора) и периодической работой с АКБ.
Все сделки зацикливаются в воронке, что обеспечивает 100% проработку всех клиентов.

‍

Настройка IP-телефонии

У клиента уже существовал IP-номер отдела продаж, заведенный в аппаратную  ATC Asterisk.
Для обеспечения плотной интеграции и гарантии работоспособности связки номер был переведен в виртуальную АТС onlinePBX.

‍

‍

По важности канала коммуникации для отдела продаж – телефония делит первое место с почтой. Поэтому особое место занимает разработка грамотной схемы распределения звонков.
‍
Наш опыт подсказывает, что для большинства компаний принципиально необходимо разделить схему телефонии на три схемы работы:

• Звонок от нового уникального номера (новый контакт).
• Звонок от клиента в работе (в CRM есть и контакт, и активная сделка).
• Звонок от потерянного клиента (в CRM есть контакт, но нет активной сделки).

После настройки IP-телефонии клиенты дозваниваются до своего менеджера напрямую, без добавочного номера. Никаких ожиданий и секретарей. Разговоры записываются и доступны прямо в карточке клиента.
‍
Если менеджер занят, то происходит перевод на весь отдел, а все пропущенные вызовы создают задачи и сделки, гарантирую 100% проработку всех звонков в компанию.

‍

Внедрение, сопровождение и масштабирование компании

Настройка amoCRM и интеграций каналов коммуникаций завершается продолжительным и ответственный этапом – внедрение новой парадигмы работы в повседневную практику компании.
‍
В данном кейсе было проведено два мероприятия по обучению сотрудников и обучению руководителей.

Сотрудников обучали работе в уже настроенной под их бизнес-процесс системе, руководителей – эффективному контроль, аналитике и самостоятельно дальнейшей настройке.
‍
В рамках сопровождения компания клиента еще месяц работала со своим персональным менеджером проектов в онлайн режиме – проводили дополнительные обсуждения, закрепляли полученные знания, совместно вносили небольшие изменения.
‍
После окончания базового сопровождения проект находится на постоянной технической поддержке команды RocketSales.

Со временем компания масштабировалась, добавился новый бизнес-процесс и новые сотрудники – благодаря системному хранению информации о проекте и закреплению постоянного аналитика расширение прошло успешно и в сжатые сроки.

‍

Итоги внедрения

Внедрение amoCRM позволила руководителям всегда иметь оперативную аналитику, а сотрудникам работать большую прибыль. Так как до amoCRM в компании не было системы учета взаимоотношений с клиентами, то сравнение данных представляется затруднительным.

Тем не менее растущая динамика количества успешных сделок налицо:

‍

‍

За 6 месяцев всего одна плановая отгрузка была отменена клиентом:

‍

‍

И было заключено 16 договоров поставки с новыми контрагентами:

‍