Живой кейс по возврату клиентов

Почему клиенты отказывают маркетинговому агентству, в которое обратились сами? И, главное, как с этим работать. Разбираем реальный кейс команды-клиента RocketSales.

О клиенте

Одно из самых быстрорастущих агентств в индустрии influence-маркетинга. Их задача – обеспечивать эффективность взаимодействия брендов и инфлюенсеров. Они сочли правильным не раскрывать свое имя в этом кейсе, а мы с уважением относимся к решениям клиентов. Поэтому мы обозначим специфику сферы, не упоминая название компании. 

С одной стороны маркетинговое агентство помогает обеспечить эффективный рост бренда в блогосфере. С другой – дает возможность блогерам стать частью рекламных кампаний международных и российских брендов, обрести новые деловые и творческие связи. Большой спектр немассовых услуг и несколько ключевых сегментов аудитории. Поэтому очень важно понять, почему клиенты отказываются от работы с агентством. Закрыть возможные возражения заранее, помочь аудитории сделать верный выбор. 

Вместе с командой агентства мы реализовали механику качественной работы с отказами. Классически она выглядит так: 

  • создаем отдельную воронку «Отказники»,
  • указываем готовые возможные причины отказа,
  • создаем регламенты, как действует менеджер при обозначении каждой из причин. 

В этом мини-кейсе мы решили более конкретно показать, как выглядит проработка отказов с точки зрения подготовки воронки и работы с ней менеджеров по продажам. 

Почему нет? 

Если вы еще не анализировали, почему клиенты вам отказывают, советуем начать незамедлительно. В причинах отказов кроется огромный потенциал вашего роста. Устраните камень преткновения и клиентский поток усилится. 

Как составить список актуальных причин отказа? Эффективнее всего так:

  1. Создать воронку «Отказники» в вашей CRM-системе.
    Настроить автоматическое попадание сюда тех сделок, которые оказались на статусе «Закрыто и не реализовано» в вашей основной воронке продаж. 
  2. В воронке «Отказники» обеспечить логичный процесс работы с клиентскими отказами. Логично, если вы регулярно будете разбирать причины отказов, группировать их и находить индивидуальный подход к работе с каждым типом отказников. Важно, если клиент снова не захотел с вами работать, он опять окажется на 1 этапе воронки «Отказники». Так работа с ним будет продолжаться до разумного предела.
  3. Поле «Причина отказа» пока заполнять вручную для каждой сделки.
    Как только клиент отказался сотрудничать с вами, менеджер фиксирует причину отказа в amoCRM и, например, сводную таблицу причин. В зависимости от плотности клиентского потока через 3-6 недель вы получите список основных поводов для отказа.
Схема воронки по работе с отказами

Как это работает в агентстве нашего клиента? 

Создан регламент по работе с отказами клиентов. Менеджер выбирает причину отказа из списка:


Обязательно заполняет вручную поле «Причина отказа подробнее»: 

На руководителя ставится задача «Проверить поле “Причина отказа подробнее”». По мере необходимости или регулярно раз в неделю руководитель назначает дату планерки. На общей встрече команда открыто обсуждает причины отказов, их частоту, выдвигает идеи обработки возражений и выбирает стратегию прогрева. Но самые ценные знания хранятся в интерпретации клиентских отказов. 

Это самая честная обратная связь от вашей аудитории. И прекрасная возможность для бренда показать, что вы работаете над ошибками и вам важно, что думают пользователи. 

Например, причина отказа «Отмена бюджета в целом» говорит о двух возможных ситуациях: 

  1. Менеджер плохо донес ценность
  2. Ценность самого продукта не оправдала его стоимость

У компании появляется возможность РАБОТАТЬ над ситуацией, управлять процентом отказов и напрямую влиять на выручку. Это был кейс конкретной компании с очень специфической сферой деятельности. Подробнее про систему работы отказов читайте в нашей статье Как вернуть клиента


Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Партнёрская программа RocketSales

🖄
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Записаться на консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Оставить заявку

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать услугу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет БАЗОВЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет РАСШИРЕННЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Рассчитать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Пообщаться с экспертом

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

TIME AND MATERIALS

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ВНЕДРЕНИЕ ASANA

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ASANA PRACTICES

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить презентацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.