Живой кейс по возврату клиентов

zhivoy-keys-po-vozvratu-klientov
18
February
2021
0
0

Почему клиенты отказывают маркетинговому агентству, в которое обратились сами? И, главное, как с этим работать. Разбираем реальный кейс команды-клиента RocketSales.

О клиенте

Одно из самых быстрорастущих агентств в индустрии influence-маркетинга. Их задача – обеспечивать эффективность взаимодействия брендов и инфлюенсеров. Они сочли правильным не раскрывать свое имя в этом кейсе, а мы с уважением относимся к решениям клиентов. Поэтому мы обозначим специфику сферы, не упоминая название компании. 

С одной стороны маркетинговое агентство помогает обеспечить эффективный рост бренда в блогосфере. С другой – дает возможность блогерам стать частью рекламных кампаний международных и российских брендов, обрести новые деловые и творческие связи. Большой спектр немассовых услуг и несколько ключевых сегментов аудитории. Поэтому очень важно понять, почему клиенты отказываются от работы с агентством. Закрыть возможные возражения заранее, помочь аудитории сделать верный выбор. 

Вместе с командой агентства мы реализовали механику качественной работы с отказами. Классически она выглядит так: 

  • создаем отдельную воронку «Отказники»,
  • указываем готовые возможные причины отказа,
  • создаем регламенты, как действует менеджер при обозначении каждой из причин. 

В этом мини-кейсе мы решили более конкретно показать, как выглядит проработка отказов с точки зрения подготовки воронки и работы с ней менеджеров по продажам. 

Почему нет? 

Если вы еще не анализировали, почему клиенты вам отказывают, советуем начать незамедлительно. В причинах отказов кроется огромный потенциал вашего роста. Устраните камень преткновения и клиентский поток усилится. 

Как составить список актуальных причин отказа? Эффективнее всего так:

  1. Создать воронку «Отказники» в вашей CRM-системе.
    Настроить автоматическое попадание сюда тех сделок, которые оказались на статусе «Закрыто и не реализовано» в вашей основной воронке продаж. 
  2. В воронке «Отказники» обеспечить логичный процесс работы с клиентскими отказами. Логично, если вы регулярно будете разбирать причины отказов, группировать их и находить индивидуальный подход к работе с каждым типом отказников. Важно, если клиент снова не захотел с вами работать, он опять окажется на 1 этапе воронки «Отказники». Так работа с ним будет продолжаться до разумного предела.
  3. Поле «Причина отказа» пока заполнять вручную для каждой сделки.
    Как только клиент отказался сотрудничать с вами, менеджер фиксирует причину отказа в amoCRM и, например, сводную таблицу причин. В зависимости от плотности клиентского потока через 3-6 недель вы получите список основных поводов для отказа.
Схема воронки по работе с отказами

Как это работает в агентстве нашего клиента? 

Создан регламент по работе с отказами клиентов. Менеджер выбирает причину отказа из списка:


Обязательно заполняет вручную поле «Причина отказа подробнее»: 

На руководителя ставится задача «Проверить поле “Причина отказа подробнее”». По мере необходимости или регулярно раз в неделю руководитель назначает дату планерки. На общей встрече команда открыто обсуждает причины отказов, их частоту, выдвигает идеи обработки возражений и выбирает стратегию прогрева. Но самые ценные знания хранятся в интерпретации клиентских отказов. 

Это самая честная обратная связь от вашей аудитории. И прекрасная возможность для бренда показать, что вы работаете над ошибками и вам важно, что думают пользователи. 

Например, причина отказа «Отмена бюджета в целом» говорит о двух возможных ситуациях: 

  1. Менеджер плохо донес ценность
  2. Ценность самого продукта не оправдала его стоимость

У компании появляется возможность РАБОТАТЬ над ситуацией, управлять процентом отказов и напрямую влиять на выручку. Это был кейс конкретной компании с очень специфической сферой деятельности. Подробнее про систему работы отказов читайте в нашей статье Как вернуть клиента


Научитесь работать с отказами ваших клиентов
На бесплатной консультации специалист RocketSales поможет подобрать оптимальный формат обучения и сотрудничества
Записаться
0
Подписывайтесь на канал RocketSales в Telegram
чтобы узнавать о новых статьях, обзорах и лучших кейсах из мира продаж и CRM
Подписаться на Telegram-канал
Заполните данные
Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Отправляя форму, вы даете свое согласие на условия передачи информации

Благодарим за заявку!

Мы скоро свяжемся с вами,
а пока почитайте полезные идеи
в нашем Telegram-канале
про продажи и CRM.
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.