Как научить CRM-систему говорить с клиентом вместо продавца?

‍

‍

На самом деле это несложно, достаточно создать систему односторонних взаимодействий с клиентом путем email или sms-рассылок, внутренних уведомлений и автоматических сообщений в социальных сетях.

‍

Интеграция CRM, автоматических уведомлений и рассылки сэкономит ресурсы компании и максимально повысит лояльность клиентов.

‍

‍

Для чего CRM-системе автоматические уведомления и рассылки?

‍

Любая CRM-система – это в первую очередь про коммуникации.

Хотите повысить качество работы и лояльность клиентов? – Настраивайте sms и внутренние уведомления. Желаете снизить влияние человеческого фактора на результат? – настройте триггерную email-рассылку и push-уведомления.

‍

После того как клиент оставляет заявку он попадает в CRM-систему, вся дальнейшая коммуникация происходит внутри CRM, в том числе email или sms-рассылка. Это позволяет добиться работы в режиме одного окна, но для того чтобы обеспечить такой эффект необходимо настроить интеграцию CRM с сервисом почтовой, сервисом sms-рассылки или социальными сетями.

‍

Зачем нужны автоматические уведомления:

‍

1. Снижают временные затраты для отдела продаж;
2. Клиент будет получать ту информацию, которую он ждет;
3. Клиент не будет думать, что о нем забыли;
4. Вы сможете повышать лояльность и информировать о своем продукте дополнительно;
5. Клиент самостоятельно регулирует информационный поток.

‍

Типы текстовых автоматических сообщений

‍

Современные продажи нужно строго регламентировать. У каждой уважающей себя компании есть готовые схемы и ответы, скрипты для ведения переговоров, отработанная последовательность действий.

‍

С помощью автоматических уведомлений контролируется выполнение задач и ход сделок, кроме этого вы легко сможете оповестить клиентов о новых акциях или поздравить с днем рождения.

‍

Основные типы автоматических сообщений:

‍

1. Уведомления;
2. Рассылки;
3. Дополнительные сервисные сообщения;
4. Внутренние уведомления.

Теперь о каждом из типов подробнее.

‍

‍

Уведомления

‍

Автоматические уведомления – это сообщения, которые получает клиент, когда вступает во взаимодействие с вашей компанией. Например, оставляя заявку на сайте или подтверждая оплату заказа.

Уведомления нужны и для удобства менеджера (все данные по общению с клиентом в одном месте), а также дают развернутую аналитику для руководства.

Автоматические уведомления одна из возможностей amoCRM, которая обеспечивает удобную и надёжную доставку оповещений от интеграций до конечного пользователя.

‍

Существует несколько каналов доставки уведомлений:

‍

Автоматические СМС на телефон клиента. Если форма заказа подразумевает запрос номера – логичнее всего уведомлять СМСкой. Лучше всего подходит в B2C, потому что клиент чаще всего – владелец личного номера (но все зависит от вашей целевой аудитории).

‍

‍

‍Автоматическое письмо на почту. Если в заказе спрашивается почта (хотя лучше это делать всегда), то клиенту автоматически отправляется приветственное письмо. В письме можно дополнительно уточнить контакты и интересы.

Обязательно напишите что-то полезное о своей компании, о сделанном заказе, действующих спецпредложениях, а также отправьте подарок (например, промокод).

Главное – не переусердствовать, сделайте акцент на основной информации, чтобы клиент сразу увидел то, что важно.

‍

Если вы не уверены, что ответите клиенту в течение ближайшего времени (например, не обрабатывайте заявки в выходные) лучше напишите ему об этом. Также можно сделать дополнительные автописьма, которые помогут держать клиента в ощущении, что о нем не забыли.

‍

Автоматический ответ / боты с социальных сетях и мессенджерах. Это еще один вариант хорошо подходящий для работы в B2C. В автоматическом ответе должно приходить уведомление о принятии заказа, а также краткие сервисные данные.

Цифровые каналы очень удобны, они подключаются к CRM-системе и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, а сообщения попадают в amoCRM (в Битрикс24 это «Открытые линии»). Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди.

Боты в социальных сетях могут даже заменить кабинет заказа на сайте.

Они присылают сервисные уведомления о ходе сделки по тем каналам которые клиент изначально выбрал для заказа учитывая критерии отправки сообщений.

‍

Критерии отправки клиенту автоматических ответов:

‍

• Принятие заказа/смена менеджера;
• Успешная оплата;
• Начало работы над заказом;
• Доставка/инфо о доставке;
• Контакты и данные сотрудников;
• Другое.

Главное условие автоматического уведомления – быть кратким, полезным и своевременным. Если email можно отправить когда угодно, то sms-сообщение должно уходить адекватно относительно времени клиента. Если хотите добавить что-то рекламное – то только самое важное и лучше  персонализированное под типа сообщения.

‍

‍

Рассылки

‍

Интеграции email-рассылок с CRM-системами это повышение качества работы с клиентами, снижение влияния человеческого фактора на результат и удобство менеджера (все данные по общению в одном месте), плюс развернутая аналитика для руководства.

‍

Во многих случаях отправка писем из CRM может быть автоматизирована. Некоторые системы, например amoCRM, предлагают через API экспортировать данные контактов в адресную книгу сервисов рассылок.

В amoCRM стандартно реализована возможность интеграции «CRM + рассылка» (когда перенос контактов осуществляется из CRM в сервис рассылки).

Рассылки можно и нужно сегментировать. Рассылайте письма по всей базе клиентов или для той или иной категории.

‍

В рассылках можно:

‍

• Уведомлять о сезонных скидках, акциях, распродажах;
• Оповещать о поступлении новых товаров;
• Поздравлять клиентов с календарными праздниками;
• Рекламировать новые услуги и группы товаров;
• Напоминать о возможности совершать новые покупки.

Кроме того, рассылки очень удобны для оповещения о смене физического или юридического адреса, платежных реквизитов, телефонов, режима работы и так далее.

‍

Типы рассылок:

‍

1. Подогрев. Включается после заявки и работает на увеличение чека и конверсию. Обычно отключается на этапах заключения договора. Следующим шагом нужно включать акционные и сквозные рассылки.
2. Акции. По реальным клиентам и отказникам. Возможность сообщить о спецпредложениях. Подписывайте всю клиентскую базу, либо сегментируйте ее в зависимости от акции.
3. Сквозная. Используется когда вы работаете над своим брендом и вам есть, что сказать миру. Хорошо, когда блог завязан на практическую пользу потенциальному клиенту. Так вы меняетесь в формате «знания – лояльность». Помните, что тут важна периодичность и постоянство.
4. Реанимация. Рассылка по тем, кто по каким-то причинам оказался в архиве. Их лучше сегментировать исходя из причины отказа и формировать с учетом отработки возражений.

‍

Персонализация рассылки

‍

Когда необходимо обязательно персонализируйте рассылку. Самый простой пример – подстановка имени получателя.
Для персонализации email-переписки активно применяются шаблоны-заготовки с готовым текстом ответа. И во многих случаях отправка писем-шаблонов из CRM может быть автоматизирована.

‍

‍

‍

Дополнительные сервисные сообщения

‍

Этот вид автоматических уведомлений не очень отличается по принципам от рассылок, но немного отличается по реализации.

‍

Сервисные сообщения включают в себя:

‍

• Поздравления с днем рождения;
• Запросы NPS после обслуживания;
• Уведомления об изменениях.

От традиционных рассылок этот вид оповещений отличается тем, что имеет нерегулярный характер и перед рассылкой надо четко сегментировать базу, чтобы письма уходили тем, кому надо.

‍

‍

Внутренние уведомления

‍

Внутренние уведомления в основном используются внутри компании и прямым образом не влияют на лояльность клиентов. В первую очередь они призваны повысить качество работы в CRM-системе – улучшают коммуникацию и информированность внутри компании.

‍

Основной принцип внутренних уведомлений – оперативное информирование сотрудников о рабочих процессах (письма с напоминаниями, сообщения о текущих задачах и пропущенных звонках).

‍

В amoCRM эта задача решается путем рассылки всем членам команды уведомлений по sms, в Telegram, а также внутренних уведомлений пользователей системы.

‍

Если увидите, что какие-то поля преимущественно не заполнены либо выбрано наиболее «размытое» значение, проверьте, нужно ли это поле вам и вашему бизнес-процессу.

‍

‍

Автоматический ответ / боты с социальных сетях и мессенджерах. Это еще один вариант хорошо подходящий для работы в B2C. В автоматическом ответе должно приходить уведомление о принятии заказа, а также краткие сервисные данные.

Цифровые каналы очень удобны, они подключаются к CRM-системе и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, а сообщения попадают в amoCRM (в Битрикс24 это «Открытые линии»). Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди.

Боты в социальных сетях могут даже заменить кабинет заказа на сайте.

Они присылают сервисные уведомления о ходе сделки по тем каналам которые клиент изначально выбрал для заказа учитывая критерии отправки сообщений.

‍

‍

Какие сервисы использовать для рассылок?

‍

Для настройки рассылок используются электронные сервисы которые интегрируются с CRM-системой.

‍

В сервис рассылок передается информация о получателях (email и ФИО или название организации), а в CRM-систему поступают данные статистики для последующего анализа.

‍

Ведущие сервисы рассылок – SendPulse, UniSender, MailChimp и Constant Contact, реализуют интеграцию контактных данных из amoCRM в свой сервис в котором настраивается email-рассылка или цепочка писем.

‍

‍

‍

Правила

‍

Связка «CRM + автоматические уведомления клиентов» на сегодняшний день воспринимается как необходимая по умолчанию.
Мы понимаем, что самый эффективный способ продажи – личная встреча, затем – телефонный звонок, а рассылка значительно уступает по процентам конверсии количества касаний в сделке.

Однако автоматические уведомления и рассылки открывают колоссальный потенциал по количественным возможностям. Одной рассылкой можно коснуться всех потенциальных и действующих клиентов в вашей нише.

‍

Чтобы автоматические уведомления и рассылки стали инструментом повышения лояльности клиентов они должны быть:

‍

1. Полезными. Давайте своим клиентам то, что им надо;
2. Своевременными. Регулируйте дискретность. Энтропия растет!
3. Клиентоориентированными. Пишите туда, куда хочет клиент и не будите его утром!
4. Грамотными. Вы получаете обратную связь путем отписок или увеличение конверсии;
5. Целевыми. Сегментируйте, если можете;
6. Автоматическими. Не заставляйте все это делать менеджера или маркетолога, пускай интернет-технологии делают это за них.

‍