22/5/2018

Автоматические уведомления клиентов и рассылки: как повышать лояльность базы

Как научить CRM-систему говорить с клиентом вместо продавца?

На самом деле это несложно, достаточно создать систему односторонних взаимодействий с клиентом путем email или sms-рассылок, внутренних уведомлений и автоматических сообщений в социальных сетях.

Интеграция CRM, автоматических уведомлений и рассылки сэкономит ресурсы компании и максимально повысит лояльность клиентов.

Для чего CRM-системе автоматические уведомления и рассылки?

Любая CRM-система – это в первую очередь про коммуникации.

Хотите повысить качество работы и лояльность клиентов? – Настраивайте sms и внутренние уведомления. Желаете снизить влияние человеческого фактора на результат? – настройте триггерную email-рассылку и push-уведомления.

После того как клиент оставляет заявку он попадает в CRM-систему, вся дальнейшая коммуникация происходит внутри CRM, в том числе email или sms-рассылка. Это позволяет добиться работы в режиме одного окна, но для того чтобы обеспечить такой эффект необходимо настроить интеграцию CRM с сервисом почтовой, сервисом sms-рассылки или социальными сетями.

Зачем нужны автоматические уведомления:

  1. Снижают временные затраты для отдела продаж;
  2. Клиент будет получать ту информацию, которую он ждет;
  3. Клиент не будет думать, что о нем забыли;
  4. Вы сможете повышать лояльность и информировать о своем продукте дополнительно;
  5. Клиент самостоятельно регулирует информационный поток.

Типы текстовых автоматических сообщений

Современные продажи нужно строго регламентировать. У каждой уважающей себя компании есть готовые схемы и ответы, скрипты для ведения переговоров, отработанная последовательность действий.

С помощью автоматических уведомлений контролируется выполнение задач и ход сделок, кроме этого вы легко сможете оповестить клиентов о новых акциях или поздравить с днем рождения.

Основные типы автоматических сообщений:

  1. Уведомления;
  2. Рассылки;
  3. Дополнительные сервисные сообщения;
  4. Внутренние уведомления.

Теперь о каждом из типов подробнее.

Уведомления

Автоматические уведомления – это сообщения, которые получает клиент, когда вступает во взаимодействие с вашей компанией. Например, оставляя заявку на сайте или подтверждая оплату заказа.

Уведомления нужны и для удобства менеджера (все данные по общению с клиентом в одном месте), а также дают развернутую аналитику для руководства.

Автоматические уведомления одна из возможностей amoCRM, которая обеспечивает удобную и надёжную доставку оповещений от интеграций до конечного пользователя.

Существует несколько каналов доставки уведомлений:

Автоматические СМС на телефон клиента. Если форма заказа подразумевает запрос номера – логичнее всего уведомлять СМСкой. Лучше всего подходит в B2C, потому что клиент чаще всего – владелец личного номера (но все зависит от вашей целевой аудитории).

Автоматическое письмо на почту. Если в заказе спрашивается почта (хотя лучше это делать всегда), то клиенту автоматически отправляется приветственное письмо. В письме можно дополнительно уточнить контакты и интересы.

Обязательно напишите что-то полезное о своей компании, о сделанном заказе, действующих спецпредложениях, а также отправьте подарок (например, промокод).

Главное – не переусердствовать, сделайте акцент на основной информации, чтобы клиент сразу увидел то, что важно.

Если вы не уверены, что ответите клиенту в течение ближайшего времени (например, не обрабатывайте заявки в выходные) лучше напишите ему об этом. Также можно сделать дополнительные автописьма, которые помогут держать клиента в ощущении, что о нем не забыли.

Автоматический ответ / боты с социальных сетях и мессенджерах. Это еще один вариант хорошо подходящий для работы в B2C. В автоматическом ответе должно приходить уведомление о принятии заказа, а также краткие сервисные данные.

Цифровые каналы очень удобны, они подключаются к CRM-системе и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, а сообщения попадают в amoCRM (в Битрикс24 это «Открытые линии»). Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди.

Боты в социальных сетях могут даже заменить кабинет заказа на сайте.

Они присылают сервисные уведомления о ходе сделки по тем каналам которые клиент изначально выбрал для заказа учитывая критерии отправки сообщений.

Критерии отправки клиенту автоматических ответов:

  • Принятие заказа/смена менеджера;
  • Успешная оплата;
  • Начало работы над заказом;
  • Доставка/инфо о доставке;
  • Контакты и данные сотрудников;
  • Другое.

Главное условие автоматического уведомления – быть кратким, полезным и своевременным. Если email можно отправить когда угодно, то sms-сообщение должно уходить адекватно относительно времени клиента. Если хотите добавить что-то рекламное – то только самое важное и лучше  персонализированное под типа сообщения.

Рассылки

Интеграции email-рассылок с CRM-системами это повышение качества работы с клиентами, снижение влияния человеческого фактора на результат и удобство менеджера (все данные по общению в одном месте), плюс развернутая аналитика для руководства.

Во многих случаях отправка писем из CRM может быть автоматизирована. Некоторые системы, например amoCRM, предлагают через API экспортировать данные контактов в адресную книгу сервисов рассылок.

В amoCRM стандартно реализована возможность интеграции «CRM + рассылка» (когда перенос контактов осуществляется из CRM в сервис рассылки).

Рассылки можно и нужно сегментировать. Рассылайте письма по всей базе клиентов или для той или иной категории.

В рассылках можно:

  • Уведомлять о сезонных скидках, акциях, распродажах;
  • Оповещать о поступлении новых товаров;
  • Поздравлять клиентов с календарными праздниками;
  • Рекламировать новые услуги и группы товаров;
  • Напоминать о возможности совершать новые покупки.

Кроме того, рассылки очень удобны для оповещения о смене физического или юридического адреса, платежных реквизитов, телефонов, режима работы и так далее.

Типы рассылок:

  1. Подогрев. Включается после заявки и работает на увеличение чека и конверсию. Обычно отключается на этапах заключения договора. Следующим шагом нужно включать акционные и сквозные рассылки.
  2. Акции. По реальным клиентам и отказникам. Возможность сообщить о спецпредложениях. Подписывайте всю клиентскую базу, либо сегментируйте ее в зависимости от акции.
  3. Сквозная. Используется когда вы работаете над своим брендом и вам есть, что сказать миру. Хорошо, когда блог завязан на практическую пользу потенциальному клиенту. Так вы меняетесь в формате «знания – лояльность». Помните, что тут важна периодичность и постоянство.
  4. Реанимация. Рассылка по тем, кто по каким-то причинам оказался в архиве. Их лучше сегментировать исходя из причины отказа и формировать с учетом отработки возражений.

Персонализация рассылки

Когда необходимо обязательно персонализируйте рассылку. Самый простой пример – подстановка имени получателя.
Для персонализации email-переписки активно применяются шаблоны-заготовки с готовым текстом ответа. И во многих случаях отправка писем-шаблонов из CRM может быть автоматизирована.

Дополнительные сервисные сообщения

Этот вид автоматических уведомлений не очень отличается по принципам от рассылок, но немного отличается по реализации.

Сервисные сообщения включают в себя:

  • Поздравления с днем рождения;
  • Запросы NPS после обслуживания;
  • Уведомления об изменениях.

От традиционных рассылок этот вид оповещений отличается тем, что имеет нерегулярный характер и перед рассылкой надо четко сегментировать базу, чтобы письма уходили тем, кому надо.

Внутренние уведомления

Внутренние уведомления в основном используются внутри компании и прямым образом не влияют на лояльность клиентов. В первую очередь они призваны повысить качество работы в CRM-системе – улучшают коммуникацию и информированность внутри компании.

Основной принцип внутренних уведомлений – оперативное информирование сотрудников о рабочих процессах (письма с напоминаниями, сообщения о текущих задачах и пропущенных звонках).

В amoCRM эта задача решается путем рассылки всем членам команды уведомлений по sms, в Telegram, а также внутренних уведомлений пользователей системы.

Если увидите, что какие-то поля преимущественно не заполнены либо выбрано наиболее «размытое» значение, проверьте, нужно ли это поле вам и вашему бизнес-процессу.


Автоматический ответ / боты с социальных сетях и мессенджерах. Это еще один вариант хорошо подходящий для работы в B2C. В автоматическом ответе должно приходить уведомление о принятии заказа, а также краткие сервисные данные.

Цифровые каналы очень удобны, они подключаются к CRM-системе и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, а сообщения попадают в amoCRM (в Битрикс24 это «Открытые линии»). Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди.

Боты в социальных сетях могут даже заменить кабинет заказа на сайте.

Они присылают сервисные уведомления о ходе сделки по тем каналам которые клиент изначально выбрал для заказа учитывая критерии отправки сообщений.

Какие сервисы использовать для рассылок?

Для настройки рассылок используются электронные сервисы которые интегрируются с CRM-системой.

В сервис рассылок передается информация о получателях (email и ФИО или название организации), а в CRM-систему поступают данные статистики для последующего анализа.

Ведущие сервисы рассылок – SendPulse, UniSender, MailChimp и Constant Contact, реализуют интеграцию контактных данных из amoCRM в свой сервис в котором настраивается email-рассылка или цепочка писем.

Правила

Связка «CRM + автоматические уведомления клиентов» на сегодняшний день воспринимается как необходимая по умолчанию.
Мы понимаем, что самый эффективный способ продажи – личная встреча, затем – телефонный звонок, а рассылка значительно уступает по процентам конверсии количества касаний в сделке.

Однако автоматические уведомления и рассылки открывают колоссальный потенциал по количественным возможностям. Одной рассылкой можно коснуться всех потенциальных и действующих клиентов в вашей нише.

Чтобы автоматические уведомления и рассылки стали инструментом повышения лояльности клиентов они должны быть:

  1. Полезными. Давайте своим клиентам то, что им надо;
  2. Своевременными. Регулируйте дискретность. Энтропия растет!
  3. Клиентоориентированными. Пишите туда, куда хочет клиент и не будите его утром!
  4. Грамотными. Вы получаете обратную связь путем отписок или увеличение конверсии;
  5. Целевыми. Сегментируйте, если можете;
  6. Автоматическими. Не заставляйте все это делать менеджера или маркетолога, пускай интернет-технологии делают это за них.


Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать подбор CRM-системы

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет КОСМОС

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.