5.3.2021

Мягкое внедрение CRM: как не вызвать отторжение и стресс у команды

Один наш клиент использовал CRM-систему, чтобы хранить в ней базу контактов. Входящее обращение фиксировалось в CRM, менеджер вносил в карточку контакта всю информацию о клиенте, а дальше уводил общение с ним в WhatsApp. CRM выполняла роль архива. Но одно из ключевых ее преимуществ никак не использовалось: клиента не вели по воронке. Менеджеры переносили общение в мессенджер, а дальше пытались контролировать, с кем и на каком этапе закончили общение, кому забыли написать, кому и когда должны были перезвонить. В один момент руководитель отдела продаж случайно пролистал свои сообщения в WhatsApp на пару экранов вниз и увидел около 50 неотвеченных от разных клиентов, которые он просто «потерял», получая новые сообщения. Тогда они поняли, что использовать CRM нужно по-другому. И эффективность системы напрямую зависит от умения сотрудников ею пользоваться. 


Когда команда знает, для каких задач нужна CRM и умеет ей пользоваться, система становится интуитивно понятной и доступной для восприятия и взаимодействия. Как заранее подготовить сотрудников компании к цифровой трансформации? Чего они боятся и можно ли с этим работать? В каких случаях CRM вызывает отторжение? Разберем в нашей новой статье. 

Чего боятся менеджеры?

Чаще всего внедрение CRM воспринимают в штыки те, кто не знаком с системой. Самые главные опасения сотрудников:

  • Столько нужно заполнять, наверняка придется больше работать
  • Руководители будут отслеживать каждый мой шаг
  • Я точно забуду что-нибудь куда-нибудь перенести
  • Моих клиентов будут видеть другие сотрудники
  • Работу с клиентами автоматизируют и меня вообще уволят


Причина большей части опасений – незнание принципов работы CRM-системы. И нежелание менять уже устоявшиеся процессы работы.

 

Подготовка к обучению 

Сопротивление изменениям – это абсолютная норма. Ваша задача обеспечить максимальную осведомленность команды о том, что им предстоит. Нужно «продать» CRM, презентовать ее так, чтобы она стала понятным и прозрачным инструментом, не вызывающим опасений. Но перед тем, как показывать будущую систему команде, нужно определить цель внедрения и убедиться в том, что формальные и неформальные лидеры компании разделяют ваш восторг по поводу внедрения. Как подготовиться к обучению команды? Давайте разделим этот процесс на 4 этапа. 

Первый этап: формулирование целей внедрения и принципов работы

Часто мы сталкиваемся с внедрением ради внедрения. Собственник хочет, чтобы продажи росли, менеджеры нормально продавали, а прибыль множилась. Все эти цели подслушаны на задворках бизнеса и необдуманно приняты как бизнес-цель. 


Как надо: определите цель внедрения конкретно для вашей команды. При каких условиях и показателях внедрение станет успешным? Какие проблемы в процессе продаж или бизнес-процессах вы хотите закрыть внедрением? 


Между стратегическим видением руководителей и реализацией этой стратегии сотрудниками часто есть разрыв. Консультант по менеджменту Питер Друкер однажды сказал: «Культура съедает стратегию на завтрак». Это так. Неважно, какую блестящую стратегию разработал топ-менеджмент. Если ежедневная деятельность линейных сотрудников этой стратегии противоречит, сбыться ей, увы, не суждено. 


Стратегический разрыв часто незаметен взгляду, поэтому перед внедрением CRM-системы необходимо убедиться, что цель соответствует принципам и корпоративной культуре, которые царят в компании. Простой пример: когда ключевым элементом долгосрочной стратегии Amazon была выбрана структура низких расходов, в корпоративной культуре компании делался активный упор на бережливость сотрудников. Стратегия подпитывалась принципами работы в Amazon, поэтому была успешна реализована в запланированный срок. 


Второй этап: обучение топ-менеджеров

Руководители – ваш рупор, амбассадоры внедрения CRM-системы. Как бы ни был красноречив и убедителен генеральный директор, если после эффектной презентации сотрудники увидят сомнение в глазах локальных лидеров, это подорвет их доверие к трансформации. 


Что должны знать руководители, чтобы уверенно использовать CRM-систему: 

1) Общую инфраструктуру CRM
Представьте, что вся система  —  это многоэтажный дом. Сейчас вы только закладываете фундамент. Но если сейчас не решить, будут в доме панорамные окна или стандартные, потом придется ломать стены и начинать почти с нуля. Каждый руководитель на старте работы с CRM должен прописать цели для своего отдела. И заложить особенности бизнес-процессов в архитектуру новой системы продаж.

2) Как пользоваться базовой и расширенной аналитикой
Задача руководителя – контролировать работу отдела и помогать своей команде достигать установленных показателей. Он должен понимать, как интерпретировать все полученные из CRM данные. Что значит количество неотвеченных звонков, где в отчете искать маржинальную выручку за месяц, как проверить, насколько качественно работают менеджеры. 

3) Особенности работы с фильтрами
Фильтры помогают составить нужный руководителю срез данных. Посмотрев на аналитический дашборд из пункта 2 руководитель увидел, что вчера резко упало количество отправленных коммерческих предложений. Это значит, что совсем скоро и выручка компании упадет, так как будет меньше успешных сделок. Если руководитель умеет работать с фильтрами, он сможет быстро найти все сделки, которые были созданы вчера и проанализовать, почему ситуация ухудшилась. Спустя некоторое время, нужно будет составить минимальный набор фильтров, к которым будет настроен быстрый доступ. 

4) Принципы управления цифровой воронкой
Изменения в цифровой воронке RocketSales происходят практически ежедневно. Мы стараемся экспериментировать, непрерывно улучшать процесс продажи. Если топ-менеджер не знает принцип работы воронки, то он будет «спотыкаться» при каждой необходимости что-то поменять. Даже если полную настройку CRM вам осуществляли профессиональные интеграторы, руководитель должен уметь управлять воронкой самостоятельно. 

5) Как администрировать интеграции и писать технические задания
Даже если вашу CRM контролируют системные аналитики, руководитель должен понимать, как составить техническое задание и каким образом сейчас отрабатывает интеграция. Топ-менеджер – один из самых компетентных людей, который должен первым замечать ошибки и неполадки в работе CRM-системы, уметь их правильно описывать для передачи техническим специалистам на устранение. 

6) Как мыслить бизнес-процессами
Этот навык обычно появляется у руководителей, которые участвуют в аудите системы продаж и в настройке CRM-системы. amoCRM – это техническое средство, софт, сервис. Оно имеет ограничение и логику своей работы. Топ-менеджер должен уметь мыслить этими категориями и использовать их с максимальной пользой для его компании. 


Этап обучения руководителей дает много инсайтов о том, какой должна быть будущая система продаж. Выходит порядочный список требований к CRM, который нужно зафиксировать в виде регламента. 


Третий этап: выбор ответственного за внедрение

В компаниях почти всегда нет желающих заниматься внедрением. Но даже при наличии CRM-интегратора в команде внедрения должен быть человек, отвечающих за процесс с вашей стороны. Во-первых, он поможет контролировать сроки и будет сверяться, соответствует ли реализованная система запросу, сформированному вами изначально. Во-вторых, именно к нему сотрудники смогут обратиться, если им что-то непонятно в работе системы. Есть несколько требований к тому, кого вы выберете ответственным: 


  • Высокий уровень владения CRM-системой (возможно, он один из первых должен пройти обучение)
  • Понимание ценности продукта и способность донести свои мысли до коллектива
  • Значимость в коллективе – этого человека должны слушать и слышать
  • Готовность плотно взаимодействовать с интегратором на всех этапах внедрения
  • Терпеливость и готовность много отвечать на вопросы коллег. 



Четвертый этап: презентация системы всем сотрудникам

Хорошая презентация – половина успеха. Расскажите команде о системе, объясните ее преимущества. Пусть еще до старта проекта они будут в предвкушении. Часто компании для проведения качественных презентаций приглашают представителей самой CRM-системы или CRM-интеграторов. Эти люди уж точно знают все о плюсах автоматизированной системы продаж и смогут закрыть любые возражения сотрудников. 


Поскольку эта статья про обучение команды работе с системой, мы не будем углубляться в последовательность самого внедрения. Если вы пока не до конца представляете процесс внедрения и чувствуете, что вам сложно практически применить эту информацию, сначала прочтите наш гайд по внедрению CRM-систем. А мы переходим к самому интересному, обучению менеджеров. 

Обучение менеджеров работе в CRM-системе

Внедрение – это важная стратегическая задача. Поэтому на обучение менеджеров нужно выделить время именно в рамках рабочего процесса. Нельзя делать освоение CRM домашним заданием.


Качественное командное обучение поможет:

  1. повысить вовлеченность сотрудников в использовании новой системы;
  2. снизить вероятность ошибок в бизнес-процессе; 
  3. сформировать правильные ожидания сотрудников от системы. 


Что нужно включить в обучение менеджеров по продажам?

1) Знакомство с базовым интерфейсом amoCRM
Расскажите, из чего состоит система. Продемонстрируйте возможность вынесения и закрепления часто используемых элементов в основную панель. Покажите, как настраивать фильтры, изменять названия разделов и модулей, пользоваться шаблонами документов, сохранять и прикреплять файлы. 

На этом этапе не обязательно показывать аналитику, если не предполагается, что сотрудники будут ее использовать. Но умение менеджера отслеживать свои собственные показатели будет большим преимуществом в их работе, поэтому, если они легко схватывают материал, можно обучить и работе с данными. 


2) Базовые бизнес-процессы работы с учетом специфики каждого отдела
Если в вашей компании предусмотрены отдельные воронки для работы с первичной квалификацией входящих обращений, с холодными лидами, с партнерами и поставщиками компании, нужно предусмотреть индивидуальное обучение по каждой такой воронке. Недостаточно просто показать, что такое задача, карточка клиента или как заполняются поля контакта. Дайте сотрудникам возможность применить знания на практике: создать тестовую сделку, правильно распределить ее, внести полученные от тестового клиента данные.  


3) Работа с техническими интеграциями
Менеджеру не обязательно знать все тонкости, но понимать, как функционирует система и как применять инструменты, которые она предлагает, нужно. Объясните, по какому принципу CRM-система будет распределять заявки, как выглядит напоминание о том, что нужно связаться с клиентом. Например, при создании новой сделки в CRM на менеджера сразу ставится просроченная задача. Это может напугать сотрудника и вызвать негатив, ведь он только получил сделку в работу. Расскажите команде, что для компании очень важна скорость обработки заявок. Поэтому новые заявки всегда имеют наивысший приоритет.

Менеджеры также должны уметь пользоваться инструментами, интегрированными с вашей CRM-системой: e-mail виджеты, мессенджеры, телефония, Google-документы и многое другое. Составьте полный список запланированных интеграций и расскажите сотрудникам о каждой из них.

4) Работа с ошибками и багами
CRM-система – живой организм, большей частью процесса в котором управляют люди. Поэтому там регулярно возникают незначительные ошибки. Объясните менеджерам, как диагностировать неточности в работе системы и к кому обращаться, чтобы их устранить. Будет полезно, если вы обучите их минимальным действиям, которые нужно провести, перед тем, как обращаться в техническую поддержку: 
— Использовать в работе браузер Google Chrome. Именно в нем большинство систем, интеграторов и разработчиков тестируют работу своего софта. Если в работе CRM-системы произошел сбой, менеджеру нужно проверить, в каком браузере он работает и попробовать воспроизвести аналогичные действия в Google Chrome.
— Обновлять кэш. Эта простая операция часто устраняет баги в интерфейсе, работе виджетов и интеграций. 
— Использовать зеркало, дублирующие систему. Если в основной версии системы проводятся технические работы, зеркальная версия обычно не содержит багов.


Развитие CRM – это непрерывный процесс

Обучать сотрудников работе с новой системой придется не единожды. Обычно после первого массового тестирования системы появляется необходимость внести правки в бизнес-процесс, так как в теории очень трудно предусмотреть все тонкости сразу. 


Мы в RocketSales, обучая команды клиентов, проводим онлайн-знакомство с CRM. Оно длится не более двух часов и позволяет показать базовый интерфейс системы и рассказать о ее ключевых преимуществах. 


Далее обучение проходят топ-менеджеры. С ними мы разбираем базовые бизнес-процессы. Каждый самостоятельно пробует создать сделку и провести ее по заранее настроенной воронке. В ходе работы у руководителей возникают вопросы. Мы или отвечаем на них сразу, или вносим их в список требований, которые пока не учтены в настройках. Эта виртуальная сессия длится дольше предыдущей, но результат полностью оправдывает затраченное время.


После топ-менеджмента мы переходим к обучению сотрудников компании «боем». Так, например, мы действовали при внедрении CRM в отдел продаж реабилитационного центра «Три сестры». После знакомства с CRM-системой в рамках онлайн-лекции мы моделировали различные ситуации: звонили в реабилитационный центр, а менеджеры обрабатывали наши заявки и работали со сделками. 


Даже после обучения первое время мы сопровождаем компанию, для которой осуществляли внедрение. Важно сразу диагностировать трудности, видеть, где процесс построен неудобно для конечного пользователя системы – менеджера отдела продаж. Любой бизнес-процесс нуждается в корректировке первые 2-3 месяца. 

Что в итоге? 

При внедрении CRM-системы вас, с большой вероятностью, ждет сопротивление. И потребность вносить изменения в первоначальный план, даже если он казался идеальным. 


Помните, что в вашей компании работают люди, у которых часто нет знаний, чтобы настроить и внедрить большое количество взаимосвязанных программных продуктов. Настройтесь на то, что вам понадобятся время, терпение и ресурсы.


В свою собственную amoCRM мы вложили несколько миллионов рублей и 4 года непрерывной работы. При этом наша компания гораздо меньше, чем бизнесы многих наших клиентов.


Не обманывайте себя, говоря, что вы быстро разберетесь с этим сами. Если есть время и люди, пробуйте. Если времени и человеческих ресурсов нет – не ждите, обращайтесь к CRM-интегратору. Используйте экспертизу тех, кто уже набил шишки, знает подводные камни, разобрался в порядке и качестве действий. Так у вас получится сделать проект быстрее, дешевле и качественнее.


Нужна консультация эксперта
Мы знаем, как выстроить долгосрочные отношения с клиентами и готовы рассказать вам, как это сделать.
Заказать консультацию
Оставьте заявку и получите запись вебинара
«Ошибки самостоятельного внедрения»
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Оставьте заявку и получите полную программу курса
«Самостоятельное внедрение»
Спасибо! С вами свяжется наш менеджер!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Подписывайтесь на канал RocketSales в Telegram
чтобы узнавать о новых статьях, обзорах и лучших кейсах из мира продаж и CRM
Подписаться на Telegram-канал

Заказать референс-встречу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Партнёрская программа RocketSales

🖄
Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Записаться на консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить консультацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Оставить заявку

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить бесплатный вебинар

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Спасибо за заявку! Менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Подключить решение

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать услугу

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет БАЗОВЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет РАСШИРЕННЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Заказать пакет СТАРТ

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Рассчитать пакет ОРБИТА

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Пообщаться с экспертом

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

TIME AND MATERIALS

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ВНЕДРЕНИЕ ASANA

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

ASANA PRACTICES

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Обратный звонок

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Получить презентацию

Отправляя форму, Вы даете свое согласие на условия передачи информации
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Записаться на консультацию
Запросить консультацию
Мы свяжемся с вами в ближайшее время

Отправляя форму, вы даете свое согласие на условия передачи информации

Благодарим за заявку!

Мы скоро свяжемся с вами,
а пока почитайте полезные идеи
в нашем Telegram-канале
про продажи и CRM.
перейти в telegram
Oops! Something went wrong while submitting the form.