Кейс о том, как настроить уникальный бизнес-процесс в amoCRM без использования дополнительных надстроек и увеличить эффективность в 2 раза.
В нашу компанию обратился владелец сети, которая занимается производством и продажей, а также поставкой в рестораны, кофейни и бары Москвы, регионов России и стран СНГ, свежеобжаренного кофе.
Работа клиента с amoCRM началась с совета одного из бизнес-тренеров, который поделился инсайдом как сформировать работу отдела продаж через CRM. Наш заказчик создал аккаунт, самостоятельно настроил и начал работу в amoCRM.
Поначалу его все устраивало: лиды в одном месте, сделка двигается по воронке продаж, заявки перестали теряться, после неразберихи Excel этого было достаточно.
Время шло, бизнес масштабировался, начали появляться новые бизнес-процессы, интегрировать которые в amoCRM самостоятельно было проблематично.
Основной идеей комплексного внедрения стала структуризация бизнес-процессов, но главная задача – сделать удобный инструмент для выездных специалистов, которые осуществляют контроль качества и техническое обслуживание кофемашин. Процесс должен происходить внутри amoCRM.
Аудит отдела продаж
Первое, что делают топ-интеграторы amoCRM перед внедрением – проводят аудит отдела продаж.
Самостоятельная попытка внедрения amoCRM это всегда сложно, поэтому если вы пошли по этому пути приготовьтесь к ошибкам.
Так, у нашего клиента в воронке продаж были пустые (лишние) этапы, например, «клиент думает», кроме того в amoCRM отсутствовали обязательные для заполнения поля.
В процессе анализа мы увидели, что не все лиды правильно фиксируются – не всегда создавались сделки с задачей перезвонить, с amoCRM не были интегрированы все социальные сети. Все это приводило, пусть к небольшой, но потере заявок.
Шаги внедрения amoCRM
Аудит отдела продаж позволил разбить процесс настройки amoCRM на три основных этапа.
Настройка воронок продаж
У клиента внутри одной организации несколько бизнес-процессов, разделили каждый на отдельную воронку продаж. Всего их получилось четыре:
- Воронка «Хантера» - отвечает за квалификацию клиента, приглашение на дегустацию и составление коммерческого предложения.
- Воронка «Фермера» - формирует и фиксирует заказ в amoCRM и отправляет данные соответствующим подразделениям (логистике, бухгалтерии, производству).
- Воронка «Контроль качества» - включает согласование дегустаций, проведение тренингов и решение всех клиентских вопросов, касающихся продукта и оборудования.
- Воронка «Техническое обслуживание» - отвечает за плановое обслуживание клиента.
Оценка контроля качества и назначение технического обслуживания не выходя из amoCRM и не прибегая к сторонним виджетам
Важной задачей стала возможность формирования отчета о качестве обслуживания и необходимости проведения технического обслуживания прямо в карточке сделки в amoCRM.
Мы предложили и реализовали следующее решение – менеджер, который отправляется в точки продаж для проведения качества или технического обслуживания, использует отдельную форму для создания отчета.
Ссылка на форму встроена в amoCRM, а сам отчет открывается в обычном браузере, благодаря чему доступен на всех устройствах.
Менеджер отмечает в форме все необходимые ему параметры, после чего они переносятся в amoCRM во вкладку сделки «Контроля качества и ТО».
Получается очень удобно, менеджер приезжает на точку по своему графику, отправляет отчет, а в amoCRM сделка автоматически переходит на следующий этап.
Этапы называются «30 дней до»,«20 дней до», «10 дней до» и так далее. Сделано это с целью распределения нагрузки между сотрудниками отдела контроля качества.
Сейчас у компании почти 400 торговых точек которые, благодаря amoCRM, обслуживают всего 3 менеджера!
Настройка IP-телефонии
Полная неразбериха со звонками, отсутствие схемы распределения звонков между менеджерами – один из самых распространенных запросов после внедрения amoCRM.
Данный кейс не исключение – в компании были стационарные и мобильные телефоны, у всех разные номера (у кого-то личные, у кого-то корпоративные).
Создание единой системы связи внутри компании, перераспределения входящих заявок, в случае, если менеджер которому она предназначалась, не может поднять трубку в момент звонка.
Для выполнения задачи по настройке IP-телефонии нам нужно было определиться с возможными сценариями в случае звонка.
Идеально, когда клиент звонит, и ему сразу отвечает его менеджер. Если менеджер недоступен, ответит кто-то свободный. Все новые звонки распределяются равномерно по очереди или идут сразу на всех.
Все, чтобы клиент дозвонился, а вы не потеряли продажу.
При настройке IP-телефонии мы используем три основных сценария распределения звонков:
В качестве платформы телефонии заказчик выбрал оператора « Телфин».
У оператора есть несколько преимуществ, необходимых заказчику:
- Автоматическое соединение клиента с ответственным менеджером, возможность обратного звонка прямо из CRM, хранение и возможность прослушивания записей голосовых вызовов из системы, а также наличие журнала звонков, который можно сортировать по клиенту, по менеджеру или просто по дням недели.
- Клиент не хотел, чтобы было нужно прослушивать голосовое меню или требовалось вводить добавочный. Исходя из данных, указанных в amoCRM, АТС мгновенно соединяет клиента с нужным менеджером.
- Предварительное информирование менеджера о том, кто ему звонит. В компании нашего заказчика очень ценят личный подход, поэтому так серьёзно относятся к тому, чтобы приветствовать каждого клиента персонально, а не простым «Здравствуйте».
Интеграция с Telegram
Заказчик хотел, чтобы получение заявок от новых клиентов и запросы существующих могли администрироваться через Telegram. AMOCRM по умолчанию имеет возможность интеграции со всеми популярными мессенджерами, поэтому все, что нужно было сделать - это создать бота и связать его с системой.
Телеграм-бот отправляет актуальную информацию в чаты компании после того как сделка проходит определенный этап.
- Канал «Х.Руководители»
- Канал «Х.Хантеры»
- Канал «Х.Фермеры»
- Канал «Х.Контроль качества и ТО»
- Канал «Х.Отгрузка»
Итоги внедрения
Работая без amoCRM, менеджеры допускали классические ошибки – обрабатывали не все заявки, не перезванивали клиентам, забывали уточнить детали заказа и дату технического обслуживания, теряли отчёты о проведении контроля качества и многое другое. Это приводило к потере денег.
Внедрение amoCRM позволило руководителям оценивать эффективность работы своих сотрудников, видеть сводные отчеты по любому из направлений, будь то продажи, производство или маркетинг.
Менеджеры отдела продаж перестали терять клиентов, из-за того, что они подвисли на «пустых» этапах, назначение дегустаций стало гораздо проще, теперь они просто передвигают ползунок в позицию - «дегустация назначена» и выбирают дату, а ответственный за проведение дегустации тут же получает задачу в разработку.
Сотрудники контроля качества и технического обслуживания стали формировать свои отчеты напрямую из amoCRM, что позволило получать статистику об изменении качества обслуживания, а также отслеживать динамику необходимости технического обслуживания.
На момент внедрения 4 менеджера обслуживали 200 точек, спустя год 3 сотрудника смогли обслуживать почти в два раза больше – 380 точек. Этого удалось добиться благодаря спланированной и структурированной работе в amoCRM.
Когда все систематизировано и упорядочено можно не бояться позволить себе выпить чашечку кофе, ведь если не за бизнесом, то за отделом продаж точно следит ваша amoCRM.
Отзыв
Внедрение amoCRM, безусловно, повлияло на наш бизнес, так, например, с точки зрения продажной выручки наши продажи увеличились на 70% благодаря тому, что мы больше не теряем заявки и клиентов.
Рамиль Мамедов, управляющий партнер компании RocketsCoffee.
.png)
.webp)
.svg)
.webp)
.svg)
.svg)